Warum tun sich Arbeitgeber mit der Einsatzplanung für Arbeitskräfte im Kundenservice immer noch so schwer?

Die Erstellung von Dienstplänen war für Führungskräfte schon immer eine Herausforderung. Denn sie müssen die richtige Balance zwischen Verständnis für die Mitarbeiter und Produktivität sowie zwischen Flexibilität und Compliance finden. Leider ist diese Aufgabe mit der Zeit nicht einfacher, sondern schwieriger geworden. Besonders trifft dies die Frontline-Mitarbeiter, die ihr hektisches Privatleben mit den häufig wechselnden Einsatzplänen in Einklang bringen müssen. Aber auch die Unternehmen haben mit immer komplexeren Compliance-Anforderungen zu kämpfen.   

Angesichts dieser Schwierigkeiten für beide Seiten ist es kein Wunder, dass sowohl Frontline-Führungskräfte als auch -Mitarbeiter der Ansicht sind, dass ihr Unternehmen Probleme mit der Einsatzplanung hat. So gibt die überwältigende Mehrheit der Vorgesetzten (73 %) und Beschäftigten (71 %) an, dass dies bei ihrem momentanen Arbeitgeber der Fall ist. Zu diesem Ergebnis kam unsere aktuelle Studie Bewältigung der Komplexitätskrise für Manager im Kundenservice, für die weltweit mehr als 6.900 Mitarbeiter, Führungskräfte und Geschäftsführer im Kundenservice befragt wurden.  

Dies ist kein neues Problem. Warum also ist es noch nicht gelöst? Zum Teil liegt das an der „Komplexitätskrise“, wie wir sie bei Dayforce nennen. Diese wird durch folgende Faktoren hervorgerufen: eine explosionsartige Zunahme verschiedener Arten von Arbeit und Arbeitskräften, den anhaltenden Fachkräftemangel, das Missverhältnis zwischen den verfügbaren Fähigkeiten und den sich verändernden Stellen sowie eine sich ständig wandelnde Gesetzeslandschaft. Für viele Unternehmen mit einer großen Frontline-Belegschaft ist der Einsatz der richtigen Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt von entscheidender Bedeutung für die Kontinuität des Geschäftsbetriebs und die Kundenbetreuung. Hinzu kommt, dass sich die Entscheidungsträger mit rasch ändernden Vorschriften auseinandersetzen müssen, wie z. B. den Vorgaben für eine faire Arbeitswoche in den USA. Zudem fehlt den Betriebsleitern aufgrund der langsamen manuellen Prozesse oft der Überblick, so dass es schwierig ist, Änderungen vorzunehmen.  

Was ist der Grund für diese anhaltenden Planungsprobleme? 

Wenn Sie die Einsatzplanung verändern wollen, sollten Sie als erstes versuchen zu verstehen, welche Auswirkungen sie auf die Frontline-Führungskräfte und -Mitarbeiter hat. In unserer Umfrage nannten Vorgesetzte und Beschäftigte folgende Aspekte am häufigsten: keine Möglichkeit der Einflussnahme auf die Arbeitszeiten, Verpassen von wichtigen Ereignissen und durch den Einsatzplan ausgelöster Stress.  

Warum jedoch wird die Planung nicht verändert, wenn sie dem Management und den Arbeitskräften so viele Probleme bereitet? Es könnte daran liegen, dass Unternehmen mit Mitarbeitern im Kundenservice nicht genügend Daten in geeigneter Qualität zur Verfügung haben. Unsere Untersuchung ergab, dass fast der Hälfte der Geschäftsführer oft oder immer zu wenig Daten vorliegen, um gute Entscheidungen hinsichtlich der Personalbesetzung zu treffen. 41% der befragten Manager waren der gleichen Ansicht. Ohne die richtigen Informationen ist es unmöglich, optimale und flexible Einsatzpläne zu erstellen.   

Aus betrieblicher Sicht führt das Fehlen wichtiger Daten zu Frustration bei den Entscheidungsträgern, da sie die schwerfälligen Dienstpläne und ihre Ineffizienzen nicht überblicken können. Die Führungskräfte müssen sich mit veralteten Instrumenten herumschlagen, die viel manuelles Eingreifen erfordern. Oft fehlt ihnen die Zeit oder der Spielraum, um gute Entscheidungen für ihr Team zu treffen. Und die Mitarbeiter fühlen sich noch machtloser. Ihre Arbeitszeiten passen nicht zu ihrem Leben, wodurch es für sie jeden Tag ein Kampf ist, ihren grundlegenden Verpflichtungen nachzukommen. Unternehmen ohne kontinuierlichen Zugang zu den notwendigen Daten werden immer hinter den Branchenführern zurückbleiben. Denn diese sind in der Lage, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, unternehmensweit Vereinfachungen umzusetzen, aus den bestehenden Ressourcen einen Mehrwert zu generieren und das volle Potenzial ihrer Mitarbeiter auszuschöpfen. 

Unsere Untersuchung ergab, dass fast der Hälfte der Geschäftsführer oft oder immer zu wenig Daten vorliegen, um gute Entscheidungen hinsichtlich der Personalbesetzung zu treffen. 41% der befragten Manager waren der gleichen Ansicht.

Stellen Sie sich vor, Sie wären körperlich und geistig erschöpft, könnten aber dennoch jeden Monat kaum Ihre Rechnungen bezahlen. Viele Arbeitnehmer übernehmen trotzdem so viele Schichten wie möglich, nur um über die Runden zu kommen. Unsere Arbeitszeiten wirken sich nicht nur auf unser heutiges Wohlbefinden aus. Gesundheitsexperten vermuten, dass unregelmäßige Einsatzzeiten auch unsere spätere Gesundheit beeinflussen. Ein aktueller Bericht der Fachzeitschrift PLOS ONE beleuchtete die Zusammenhänge zwischen Schichtarbeit und Gesundheit genauer. Es zeigte sich, dass Menschen mit unregelmäßigen Arbeitszeiten tendenziell weniger schlafen und eine schlechtere Schlafqualität aufweisen. Ihre körperliche und geistige Leistungsfähigkeit ist eingeschränkt, und sie klagen im mittleren Erwachsenenalter häufiger über Gesundheitsprobleme und depressive Symptome.  

Innovative Einsatzplanung 

Trotz der vielen Herausforderungen, mit denen Unternehmen mit einer großen Frontline-Belegschaft zu kämpfen haben, gibt es auch viele positive Beispiele dafür, wie man das Thema erfolgreich angehen kann. Denken Sie beispielsweise an IKEA, den Einzelhandelsriesen, der kürzlich wegen seines mutigen Ansatzes zur Verbesserung der Mitarbeitermotivation und -bindung Schlagzeilen machte. IKEA hatte erhebliche Probleme mit der Abwanderung seiner Kundenservice-Mitarbeiter. Als Zeichen der Wertschätzung für das Engagement der Beschäftigten führte das Unternehmen neben einer höheren Bezahlung auch Self-Service-Optionen für Schichttausch und stabile Arbeitswochen ein. Dieses Beispiel zeigt, dass Sie mithilfe der richtigen Tools dafür sorgen können, dass Ihre Führungskräfte gerechte Dienstpläne erstellen und Ihre Mitarbeiter mehr Mitspracherecht erhalten.  

Wenn Vorgesetzte und Beschäftigte mehr Kontrolle über die Einsatzplanung erhalten, kann sich das positiv auf das gesamte Unternehmen auswirken:  

Mehr Selbstbestimmung: Von den 67 % der Mitarbeiter, die angaben, Schichten mit Kollegen tauschen zu können, mussten 35 % dafür eine Führungskraft oder das Team einbeziehen. Moderne Personalmanagement-Apps geben Arbeitskräften ohne Büroarbeitsplatz die Möglichkeit, Schichten selbstständig anzubieten und mit anderen Mitarbeitern zu tauschen, ohne dabei die Arbeitsbelastung ihres Vorgesetzten zu erhöhen. 

Mehr Optionen: Können Ihre Führungskräfte auch komplexere Personalentscheidungen treffen? Laut der Studie von Dayforce sind knapp zwei Drittel (63 %) der Frontline-Arbeitskräfte daran interessiert, an anderen Standorten Schichten zu übernehmen. Dieses Arbeitsteilung erhöht die Flexibilität der Arbeitnehmer in Bezug auf den Arbeitsort und bietet Managern mehr Möglichkeiten bei der Personalbesetzung an verschiedenen Standorten.  

Mehr Wohlbefinden: Indem Sie Ihren Führungskräften und Mitarbeitern mehr Wahlmöglichkeiten bieten, zeigen Sie ihnen, dass Sie ihr Engagement schätzen und ihren Wunsch nach Selbstbestimmung achten. Die Freiheit, die Arbeitszeiten selbst gestalten zu können, kann sich in mehrfacher Weise positiv auf die Work-Life-Balance und die Loyalität gegenüber dem Unternehmen auswirken. Zudem ist eine gesunde Belegschaft auch produktiver, belastbarer und leistungsfähiger. 

Das Wichtigste in Kürze 

• Die Mehrzahl der Frontline-Manager und -Mitarbeiter leidet derzeit unter einer mangelhaften Einsatzplanung.  

• Menschen mit unregelmäßigen Arbeitszeiten berichten häufiger von schlechtem Schlaf und negativen Folgen für ihre körperliche und geistige Gesundheit, die sich bis ins mittlere Erwachsenenalter fortsetzen können.  

• Sowohl Entscheidungsträger als auch Manager sind der Ansicht, dass sie nicht über die notwendigen Daten verfügen, um gute Entscheidungen hinsichtlich der Personalbesetzung treffen zu können.  

• Die Ursache für die Schwierigkeiten bei der Einsatzplanung liegt laut Managern und Mitarbeitern darin, dass sie nicht viel Einfluss darauf haben. Dadurch verpassen sie wichtige Ereignisse und geraten in Stress. 

• Zwei Drittel der Beschäftigten sind daran interessiert, flexibel an verschiedenen Standorten zu arbeiten. Und auch für die Personalplanung ist diese Arbeitsteilung eine wertvolle Option.  

• Auch dort, wo Arbeitskräfte bereits die Möglichkeit zum Schichttausch haben, benötigen sie dafür meistens die Mithilfe ihres Vorgesetzten, der diese Änderung dann umsetzen muss. 

Für Unternehmen, die eine große Anzahl von Mitarbeitern im Kundenservice beschäftigen, ist es eine große Herausforderung, ihre Beschäftigten effektiv einzusetzen und dadurch für optimale Leistungen und Wirtschaftlichkeit zu sorgen. Ohne geeignete Kontrollmechanismen erhält das Management nicht genügend Einblick und weiß nicht, wie es Fehlzeiten und Überstunden reduzieren, die Produktivität steigern und die Arbeitskosten handhaben soll. Unsere aktuelle Studie zeigt, mit welchen praktikablen Maßnahmen die Unternehmen ihre Führungskräfte bei der Bewältigung dieser komplexen Situation unterstützen können, damit sie Entscheidungen treffen können, die die richtige Balance schaffen. Weitere Informationen finden Sie im vollständigen Bericht. 

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