Mitarbeiterempfinden ist Kundenempfinden: Die Einzelhandelsfachmesse NRF 2024

Nach Jahren großer Umwälzungen hat die Einzelhandelsfachmesse NRF 2024: Retail's Big Show noch einmal gezeigt, wie wichtig das Einkaufserlebnis vor Ort ist. Das diesjährige Motto „Make It Matter“ spielte auf das Bedürfnis des Managements im Einzelhandel an, mit jeder Personalentscheidung etwas zu bewirken. Der E-Commerce hat in einem überfüllten Markt an Tempo verloren. Dies hat das Einkaufserlebnis im Präsenzhandel wieder zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal gemacht.

Der Arbeitskräftemangel hat es den Managern jedoch noch schwerer gemacht, gegen die Fluktuation anzukämpfen und ihre Belegschaft zu halten, zumal die Verkäufer für den Kundendienst und die Unternehmensziele wichtige Akteure sind.

Es lohnt sich, nach vorne zu schauen. John Furner, Präsident und CEO von Walmart U.S., erinnerte an den Firmengründer Sam Walton, der darauf bestand, dass Manager nicht einfach an bewährten Konzepten festhalten können, wenn sich die Welt um sie herum verändert. Erfolg bedeutet, dem Wandel immer einen Schritt voraus zu sein.

Die Erwartungen von Endkunden haben sich in den Jahren nach der Pandemie verändert. Sie wünschen sich ein schnelleres, individuelleres Einkaufserlebnis und einen nahtlosen Übergang zwischen dem Internet und dem Einkauf in digitalen und physischen Geschäften. Um ein vernetztes Einkaufserlebnis zu schaffen, werden Mitarbeiter benötigt, die wesentlich flexibler als bisher zwischen stationärem Handel und E-Commerce-Fulfillment wechseln können, ohne dass ständig neues Personal eingestellt werden muss.

Dies gilt sinngemäß auch für die Niederlassungsleiter und ihre Mitarbeiter. Die letzten beiden Jahre waren für den US-Einzelhandel positiv. Da die Verbraucher jedoch wieder zurückhaltender werden, versuchen die Unternehmen, die verfügbaren Ressourcen effizienter zu nutzen. Die Unternehmer müssen den Personalbedarf effektiv vorhersehen und planen, um die Anforderungen ihrer Filialen und Lagerstandorte zu erfüllen. Und der Handel muss den effizienten Einsatz seiner Ressourcen strategischer denn je planen.

Dennoch befinden sich die Einzelhändler von heute in einem ständigen Balanceakt zwischen den Erwartungen der Mitarbeiter und den hoch gesteckten Unternehmenszielen. Dies erschwert den Aufbau einer produktiven und rentablen Belegschaft.

Prognosen mit Wirkung 

Prognosemodelle waren das Gesprächsthema Nr. 1 auf der Messe. Sie helfen, den volatilen Herausforderungen von heute zu begegnen. Keynote-Speakerin Michelle Gass, Präsidentin von Levi Strauss & Co., stellte die These auf, dass ein einheitliches Kundenerlebnis im stationären Handel nur erreicht werden kann, wenn die Händler als Allrounder denken. Einzelhändler erreichen eine optimale Personalausstattung, wenn sie Kosten und Produktivität genau austarieren. Für die Personalplanung benötigen sie dazu die Leistungsfähigkeit des maschinellen Lernens.

Mithilfe von maschinellem Lernen und Data Warehouses können Manager Planungslücken in der Fertigung leichter schließen und bessere Entscheidungen über den Personaleinsatz treffen. Von Führungskräften wird heute erwartet, dass sie die vielen Daten, die in ihren Unternehmen vorhanden sind, schnell in kurzfristig umsetzbares Wissen umwandeln. Die Unternehmen wollen kurzfristig handeln können, um einerseits Fehlzeiten zu vermeiden und andererseits Überstunden und Arbeitskosten unter Kontrolle zu halten. Neben der kurzfristigen Planung zu einem Zeitpunkt, zu dem das Management den künftigen Arbeitsbedarf vorhersehen kann, wünschen sie sich einen punktgenauen Personaleinsatz, um ungeplante Überstunden möglichst zu vermeiden und den Beschäftigten mehr Planungssicherheit und Flexibilität zu geben.

Anshu Bhardwaj, Senior Vice President und COO von Walmart Global Technology und Walmart Commerce Technologies, wies außerdem darauf hin, dass Beschäftigte über KI leichter an Fachwissen kommen und so auf dem neuesten Stand bleiben können. Wer am Puls der Zeit bleiben will, setzt heute auf KI, Automatisierung und Self-Service-Systeme, um repetitive Aufgaben zu vereinfachen. Dadurch wird in der gesamten Belegschaft Zeit für sinnvollere Arbeiten frei. Technische Prognosesysteme können die Arbeitsabläufe flexibler gestalten, indem sie die Nachfrage vorhersagen, die tägliche Verfügbarkeit steuern und den Personaleinsatz an den Bedarf anpassen. Denkt man diesen Ansatz einen Schritt weiter, entstehen skalierbare Datenmodelle, die zusätzliche Erkenntnisse ermöglichen. Dadurch werden die Planungsergebnisse sowohl kurz- als auch langfristig verbessert.

Gemeinsamer Personalbestand

Steve Liesman, leitender Wirtschaftsredakteur bei CNBC, sprach über die aktuellen Arbeitslosenzahlen und den Zustand des Einzelhandels. Er sieht den Personalmangel nach der Pandemie als Indiz dafür, dass einige Unternehmen Arbeitskräfte über ihren Bedarf hinaus halten. Dies könnte zu einem raschen Anstieg der Arbeitslosenquote führen, wenn sich eine Rezession abzeichnet. 

Der Executive Survey 2023 von Dayforce ermittelte einen interessanten Widerspruch zwischen dem Arbeitskräftemangel und der anhaltenden Komplexitätskrise. Von den befragten Arbeitgebern gaben 88 % an, dass es in ihrem Unternehmen im nächsten Jahr wahrscheinlich zu einem Arbeitskräftemangel kommen wird. Für den gleichen Zeitraum rechneten aber auch 81 % mit Entlassungen in ihrem Unternehmen.

Einzelhändler müssen alles daran setzen, dass die Filialen und Standorte den Personaleinsatz effektiv koordinieren, sodass das Unternehmen den größtmöglichen Nutzen aus dem Personalbestand zieht. Durch den standortübergreifenden Einsatz von Fachkräften gewinnen Unternehmen Flexibilität, um schwankenden Personalbedarf auszugleichen, sei es in der Filiale, an der Abholtheke oder bei der Online-Lieferung. Ein modernes Personalmanagement ermöglicht es den Führungskräften, die Belegschaft aus einer übergeordneten Perspektive zu betrachten, die Flexibilität und die Fähigkeiten der Beschäftigten zu berücksichtigen und auch Saison- und Zeitarbeitskräfte nahtlos zu integrieren.

Mitarbeiterpotenzial entfalten

Der Umgang mit den Erwartungen der Mitarbeiter und den Haushaltsrealitäten stellt die Führungskräfte vor einen schwierigen Balanceakt. Beschäftigte mit Kundenkontakt wünschen sich zeitliche Flexibilität und bevorzugen Arbeitgeber, die diesen Vorteil bieten. In der14. jährlichen Pulse of Talent-Umfrage von Dayforce gab die Hälfte (52 %) der Befragten an, dass Flexibilität bzw. Work-Life-Balance für sie zu den wichtigsten Anforderungen an einen Arbeitsplatz gehört. Allerdings gaben nur 21 % der befragten Arbeitnehmer an, dass ihnen ihr Arbeitgeber heute flexible Arbeitszeiten anbietet. Zeitliche Flexibilität kann in einer schnelllebigen Branche eine Herausforderung sein, insbesondere für Manager, die faire Schichtpläne innerhalb ihres Budgets erstellen müssen, ohne zusätzliche Risiken für ihr Unternehmen einzugehen.  

„Arbeitgeber im Einzelhandel und im Gastgewerbe müssen die richtige Balance finden, um dem bekannten Wunsch der Arbeitnehmer nach mehr Flexibilität in der Belegschaft nachzukommen und gleichzeitig die branchentypischen Herausforderungen in Bezug auf Personalbedarf und Compliance zu meistern. Dies kann einen erheblichen zeitlichen und organisatorischen Aufwand bedeuten“, so Jack Bennett, Vice President und Retail Solutions Advisory Lead. „Moderne Workforce-Management-Systeme können Führungskräften dabei helfen, ihre Belegschaft optimal zu steuern, um den Bedarf besser zu bedienen und gleichzeitig das Risiko für den Geschäftsbetrieb zu minimieren.“

Um in ihrer volatilen Branche erfolgreich und beweglich zu bleiben, sind Einzelhändler auf engagierte und produktive Mitarbeiter angewiesen und müssen auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Für das Management von Arbeitskosten und Personalmangel setzen Einzelhändler dabei zunehmend auf Technologien, mit denen sie ihre Personalplanung optimieren und automatisieren, ganz im Sinne des NRF-Themas „Make it matter“ - Effizienter werden. Mit modernem Workforce-Management können Mitarbeiter Arbeitseinsätze an jedem Ort ihrer Wahl übernehmen. Dadurch gewinnen sie mehr Flexibilität in ihrer Zeitplanung und zusätzliche Möglichkeiten, eigene finanzielle Ziele zu erreichen. Dem Management helfen entsprechende Systeme bei der Deckung des Personalbedarfs ohne die zusätzlichen Kosten externer Ressourcen.

Einzelhändler müssen härter als je zuvor daran arbeiten, die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter mit hohen Produktivitätsanforderungen und engen Gewinnmargen in Einklang zu bringen - und das Einkaufserlebnis ihrer Kunden hängt davon ab, wie gut ihnen dies gelingt. Wie wir auf der Handelsmesse gesehen haben, kann die richtige Technologie dazu beitragen, die Komplexität zu vereinfachen, den Personaleinsatz zu optimieren und die Einhaltung von Vorschriften zu unterstützen, damit Einzelhändler sich auf das konzentrieren können, wo sie gedanklich immer sein sollten: bei ihren Kunden.