Nouvelle recherche : Autonomiser les gestionnaires pour révéler la valeur de leurs travailleurs de première ligne

Il n’a jamais été aussi difficile pour les organisations de réaliser tout le potentiel de leurs travailleurs de première ligne, c’est-à-dire les employés qui interagissent directement avec les clients sur le lieu de travail dans des secteurs comme le commerce de détail, les soins de santé et le secteur manufacturier.  

Ces travailleurs « mobiles » représentent plus de 80 % de la population active à l’échelle mondiale, et les entreprises qui les emploient sont confrontées à ce que nous appelons chez Dayforce une « crise de la complexité ». Cette crise comprend une explosion de différents types de travail et de travailleurs, des pénuries de main-d’œuvre persistantes, un décalage entre les compétences et l’évolution des rôles, et une complexité croissante des exigences en matière de conformité à la réglementation.  

Dayforce a récemment mené une étude auprès de plus de 6 900 travailleurs de première ligne, gestionnaires et dirigeants pour explorer comment les employés à tous les niveaux d’une organisation souffrent de cette crise. Dans notre nouveau rapport, Vaincre la crise de la complexité des gestionnaires de travailleurs de première ligne, nous dévoilons que les points de vue des gestionnaires et des travailleurs de première ligne correspondent étroitement concernant certains enjeux essentiels comme les horaires, la rémunération, la culture et les relations. D’autre part, les dirigeants sont déconnectés de cette réalité que vivent les travailleurs de première ligne et sont toujours plus susceptibles de croire que leurs travailleurs sont correctement ajoutés à l’horaire, rémunérés et valorisés.  

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Tout cela pose à la fois un défi et crée une occasion pour les organisations, car les gestionnaires influencent souvent le rendement des travailleurs de première ligne. Lorsque les dirigeants ne peuvent pas voir clairement les défis auxquels ils sont confrontés, les gestionnaires sont coincés dans un exercice d’équilibre où ils doivent gérer les hauts et les bas en même temps.  

« Il est essentiel de pouvoir miser sur une relation employé-gestionnaire saine afin de favoriser la fidélisation, la motivation et la productivité des employés. L’intérêt de cette entente entre les gestionnaires et les travailleurs va donc bien au-delà de ces données intéressantes. Elle constitue la clé de la libération du pouvoir des travailleurs de première ligne d’aujourd’hui », a déclaré Justine Janssen, chef de la stratégie chez Dayforce.  

Notre rapport a permis de relever cinq domaines clés où l’on retrouve cet écart de perception et où les organisations ont le plus grand potentiel de libération de la valeur des travailleurs de première ligne grâce aux bons investissements et soutiens destinés aux gestionnaires. Deux de ces principaux domaines sont les horaires et la rémunération, et les résultats racontent une histoire convaincante sur la façon dont les organisations peuvent procéder dorénavant.   

L’établissement des horaires peut favoriser ou défavoriser la fidélisation 

Si les entreprises croient que les horaires représentent un gros problème pour les travailleurs mobiles et les gestionnaires, elles se trompent. C’est un ÉNORME problème, puisque environ neuf employés de première ligne et gestionnaires sur dix affirment qu’ils envisageraient de quitter leur emploi actuel pour avoir un meilleur horaire. De plus, 70 % des personnes de chaque groupe ont déclaré avoir des problèmes d’horaire chez leur employeur actuel. Ces résultats suggèrent qu’un roulement important de personnel touchant les travailleurs et les gestionnaires peut être attribué, du moins en partie, aux horaires.  

Environ neuf employés [de première ligne] et gestionnaires sur dix affirment qu’ils envisageraient de quitter leur emploi actuel pour avoir un meilleur horaire.

Toutefois, les dirigeants ne semblent pas si préoccupés par la situation. Dans le cadre de l’étude, ils ont été beaucoup plus susceptibles que les gestionnaires de mentionner que leur entreprise avait les bons employés à l’horaire aux heures prévues, et beaucoup moins susceptibles de s’inquiéter de la façon dont les pénuries de main-d’œuvre pourraient avoir une incidence sur l’expérience client. Les dirigeants devront regarder au-delà de cette pénurie et autonomiser les gestionnaires s’ils veulent avoir une incidence positive sur les principaux résultats de l’entreprise comme la fidélisation des travailleurs et des clients.  

Les organisations doivent repenser la rémunération 

Des entreprises comme IKEA et Walmart ont récemment fait les manchettes en raison de leur utilisation de la rémunération comme principal moyen d’améliorer le rendement et de réduire le roulement du personnel. Cependant, dernière étude indique que de nombreux dirigeants ne voyaient aucun problème avec la façon dont leurs travailleurs étaient rémunérés. Quatre-vingt-trois pour cent des dirigeants interrogés ont déclaré que les employés de leur organisation étaient rémunérés équitablement en fonction du travail qu’ils accomplissent, soit 21 % de plus que les gestionnaires et 19 % plus que les travailleurs.

« Il est essentiel de pouvoir miser sur une relation employé-gestionnaire saine afin de favoriser la fidélisation, la motivation et la productivité des employés. L’intérêt de cette entente entre les gestionnaires et les travailleurs va donc bien au-delà de ces données intéressantes. Elle constitue la clé de la libération du pouvoir des travailleurs de première ligne d’aujourd’hui. » – Justine Janssen, chef de la stratégie chez Dayforce    

De plus, lorsque nous avons demandé aux dirigeants si le stress financier empêchait les employés de donner le meilleur d’eux-mêmes, la moitié d’entre eux étaient également d’accord. Il semble y avoir un décalage ici, car les dirigeants savent que le stress financier nuit à la productivité, mais ils estiment en même temps que leurs travailleurs sont rémunérés équitablement. Cela ne veut pas dire que le seul moyen pour les dirigeants de gérer le stress financier chez les travailleurs et les gestionnaires consiste à augmenter les salaires. Dans une étude de recherche précédente de Dayforce, 82 % des travailleurs ont déclaré qu’ils seraient moins susceptibles de chercher un nouvel emploi si leur employeur actuel commençait à offrir plus d’outils axés sur le bien-être financier, notamment la paie sur demande, qui donne aux employés la possibilité d’être payés après chacun de leurs quarts de travail.  

Les constatations de notre nouvelle recherche sur les travailleurs de première ligne démontrent que les travailleurs s’intéressent à la paie sur demande, mais que les gestionnaires l’apprécient encore plus. Et ses avantages pour les organisations vont bien au-delà de rendre leurs gens heureux. S’ils avaient la possibilité d’être payés après chaque quart de travail, les gestionnaires ont déclaré que cela les motiverait à accepter des quarts de travail supplémentaires (51 %), les encouragerait à recommander des employés potentiels (40 %) et favoriserait leur motivation à travailler plus fort (40 %). Ces résultats suggèrent que les employeurs pourraient avoir besoin de repenser la rémunération dans une perspective plus globale du bien-être financier afin de trouver de nouvelles façons puissantes de favoriser la productivité et le rendement. 

En savoir plus 

Le rapport de recherche dans son intégralité offre beaucoup plus d’idées convaincantes. Comme nous l’avons de plus en plus vu dans les bulletins de nouvelles, la crise de la complexité à laquelle sont actuellement confrontées les entreprises disposant de nombreux travailleurs mobiles entraîne des répercussions majeures pour plus de 80 % des travailleurs à l’échelle mondiale, mais elle se fait aussi ressentir du côté des consommateurs. Les gens veulent un meilleur service et les travailleurs veulent se sentir en sécurité, valorisés et réseautés dans leur milieu de travail. Ce sont des choses que peuvent réaliser les organisations si elles sont en mesure de surmonter la crise de la complexité, et les résultats positifs se feront sentir à tous les niveaux.  

Lire le rapport dans son intégralité ici