Prince Resorts Hawaii demeure fidèle à ses valeurs ohana

Fermez les yeux et imaginez-vous à Hawaii. Vous descendez de l’avion à Honolulu sous un ciel sans nuages. Ensuite, on vous emmène dans un endroit où vous avez l’impression d’être chez vous. Une chambre luxueuse avec vue sur des jardins odorants et luxuriants, et une piscine d’eau claire et fraîche vous attendent. Des brises d’air marin s’écoulent par la fenêtre alors que vous vous enveloppez dans un peignoir blanc et frais, en route pour le spa. Vous fermez les yeux, inspirez profondément et détendez vos épaules.

Cela vous fait penser au paradis? La détente, l’émerveillement et la cordialité ne sont que le début de l’expérience inoubliable que l’équipe de Prince Resorts Hawaii offre à chaque invité qui franchit ses portes. Des chasseurs aux concierges, en passant par les serveurs, les chefs et les gérants d’hôtel, tout le monde se surpasse pour offrir une hospitalité hawaiienne sans pareille. L’équipe de Prince Resorts Hawaii n’est peut-être pas au centre des photos de vacances de ses clients, mais elle est au cœur de la création des moments inoubliables sur ces photos.

« Nos clients ont créé un mini-film dans leur esprit sur ce que sera leur expérience », explique Craig Anderson, vice-président des opérations du Mauna Kea Beach Hotel sur l’île d’Hawaii, où se trouvent deux des hôtels détenus et exploités par Prince Resorts Hawaii. « Notre travail consiste à répondre à cette attente et à rendre ce film encore plus intéressant que ce qu’ils avaient imaginé. »

M. Anderson travaille pour la chaîne hôtelière depuis six ans et la décrit comme trois hôtels, deux îles et une grande famille heureuse. La société basée à Honolulu gère le Prince Waikiki à Honolulu, le Mauna Kea Beach Hotel et le Westin Hapuna Beach Resort sur l’île d’Hawaii, ainsi que trois terrains de golf. Fondée en 1965, elle compte à son service aujourd’hui environ 1 550 personnes. L’afflux constant de touristes signifie que l’entreprise est en mesure de fournir un emploi à temps plein à la majorité de ses effectifs. Le reste du personnel est composé d’employés à temps partiel et d’employés occasionnels.

« La façon dont je décris la culture ici à Prince Resorts est que c’est un environnement familial. Ohana, comme on dit ici à Hawaii », indique M. Anderson. « Certains employés sont avec nous presque depuis l’ouverture. Nous avons également des familles multigénérationnelles, où les enfants et petits-enfants d’anciens employés travaillent toujours avec nous. Nous nous efforçons d’être un employeur de choix, et nous croyons que l’instauration d’une culture où les gens se sentent chez eux et ont le sentiment de faire de partie de notre famille nous aide à atteindre cet objectif. »

Expérience employé positive

Prince Resorts Hawaii a implémenté Dayforce en janvier 2020 pour gérer les ressources humaines, la paie, les avantages sociaux, les heures et l’assiduité, le recrutement et l’intégration des nouveaux employés. Le passage à Dayforce était motivé par plusieurs objectifs. L’entreprise souhaitait éliminer d’anciens systèmes disparates ainsi que des processus manuels chronophages. Ses dirigeants souhaitaient offrir aux membres du personnel un accès plus facile aux horaires et à l’information, où qu’ils soient, afin d’améliorer la communication et la mobilisation dans tous les emplacements. Ils souhaitaient également améliorer leurs processus et leurs indicateurs de recrutement et de rétention. Dayforce est une solution unifiée qui répondait à toutes leurs exigences.

« Je pense que les entreprises du monde entier cherchent à tirer parti de la technologie pour être plus efficaces et plus performantes », déclare M. Anderson. « Et pour la partie de notre population qui est technophile, cela va de soi, elle a l’habitude d’utiliser un compte Instagram, Facebook ou TikTok. Elle veut cette liberté, cette flexibilité et cette instantanéité pour pouvoir répondre à ses besoins. Dayforce offre cette instantanéité et cette connexion directe avec nous, ce qui aide nos employés à obtenir ce dont ils ont besoin en temps réel. »

L’accent mis par l’entreprise sur la communication, la mobilisation et la fidélisation est fondé à la fois sur des valeurs familiales et les réalités commerciales. Le bassin de main-d’œuvre relativement restreint d’Hawaii rend la recherche de personnel qualifié plus difficile que dans les marchés plus importants. La création d’une expérience employé positive est la clé du succès de l’entreprise.

« Nous avons toujours été une organisation axée sur les employés. Nous croyons en notre personnel. Nous avons choisi Dayforce parce que nous voulions quelque chose qui nous relie à nos employés. Et nous savions que Dayforce répondrait à cette exigence », déclare Kisan Jo, président de Prince Resorts Hawaii.

Soutien offert aux employés pendant la pandémie

L’entreprise ne le savait pas, mais elle n’aurait pas pu mieux choisir son moment pour l’implémentation de Dayforce. Quelques mois seulement après le lancement de la nouvelle plateforme par Prince Resorts Hawaii, la pandémie de COVID-19 a frappé et le monde s’est arrêté. L’entreprise s’est retrouvée en territoire inconnu, contrainte de fermer ses installations aux clients, tout en cherchant comment naviguer dans un nouveau monde et rester en contact avec ses effectifs.

L’une des premières décisions prises par M. Jo et son équipe a été de mettre à pied les employés au lieu de les licencier. L’entreprise a utilisé l’application mobile Dayforce pour rester en contact avec le personnel mis à pied, le tenir au courant de l’évolution de la réglementation de l’État et des opérations de l’hôtel, ainsi que pour lui communiquer d’autres nouvelles. Elle a également organisé des collectes périodiques de denrées alimentaires pour soutenir les employés confrontés à des difficultés financières et a utilisé Dayforce pour communiquer les détails au personnel.

Une autre décision précoce à laquelle l’entreprise a été confrontée était de savoir si elle devait maintenir l’assurance médicale pour le personnel mis à pied.

« Nous savions que la couverture médicale était l’un des facteurs les plus importants pour notre personnel », indique M. Jo. « Grâce à Dayforce, nous avons pu rapidement extraire des données et analyser l’impact du maintien de la couverture médicale par rapport à l’obligation pour nos employés d’adhérer à la couverture COBRA. À partir de ces données, nous avons pu prendre la décision de fournir une couverture médicale, évitant ainsi aux employés une dépense mensuelle importante. Cela nous a donc permis de prendre des décisions rapides pour les employés. »

Dayforce a non seulement aidé Prince Resorts Hawaii à prendre des décisions fondées sur des données, mais elle a également joué un rôle clé dans le maintien de ce sentiment de famille soudée et dans la fidélisation du personnel pendant cette période difficile et stressante.

« L’idée d’implémenter Dayforce trois mois seulement avant le début de la pandémie était géniale! Dayforce nous a permis de prendre en compte les conditions d’un événement unique et de communiquer avec les membres de notre équipe pour surmonter les obstacles des restrictions découlant de la pandémie avec grâce, facilité et efficacité », ajoute M. Anderson. « Je ne pourrais pas imaginer surmonter ce que nous venons de vivre sans Dayforce. »

Retour au travail

Lorsqu’Hawaii a commencé à se déconfiner, l’équipe du Prince Resorts Hawaii s’est concentrée sur la préparation du personnel au retour au travail et sur la planification de ce que seraient les activités de l’entreprise dans cette nouvelle réalité.

Elle a eu recours à Dayforce pour réaliser un sondage auprès du personnel. Les résultats ont été utilisés pour évaluer le niveau de confiance des employés à l’égard du retour au travail, et pour cerner les priorités et les irritants que la direction devait aborder avant d’accueillir de nouveau le personnel et les clients.

« Cela a permis à notre personnel de se rendre compte qu’il était compris et qu’il avait un certain contrôle. Nous avons pu accueillir les employés de manière plus proactive et positive, et nous assurer qu’ils étaient à l’aise dans leur rôle à un moment où il y avait tant d’incertitudes et d’inquiétudes concernant la sécurité », explique M. Anderson.

Prince Resorts Hawaii a maintenant accueilli de nouveau 99 % de ses effectifs. L’entreprise attribue une partie de son succès en matière de fidélisation à sa capacité à communiquer efficacement avec le personnel et à solliciter sa participation tout au long de la pandémie. Si elle n’avait pas maintenu une communication régulière avec ses employés, ces derniers auraient pu la quitter pour aller travailler chez des compétiteurs.

L’entreprise utilise désormais Dayforce pour communiquer en temps réel les changements opérationnels et les modifications des restrictions de voyage. « Certaines exigences commerciales ont changé, et notre capacité à communiquer ces changements à nos employés et à entendre leurs préoccupations au sujet de celles-ci se révèle cruciale. Ce nouvel outil nous permet vraiment de faire face à certains de ces changements avec moins de soucis et plus d’efficacité », déclare M. Anderson.

L’entreprise utilise également Dayforce pour connaître le statut vaccinal de ses employés. Ces derniers peuvent téléverser leurs cartes de vaccination dans Dayforce, ce qui permet à l’entreprise de connaître le nombre d’employés vaccinés, et de mieux saisir les répercussions sur la sécurité du personnel et des clients.

Reprise d’une vie normale

Après avoir résisté à la pandémie et accueilli de nouveau ses employés, Prince Resorts Hawaii s’appuie désormais sur Dayforce pour reprendre ses activités habituelles.

Un peu plus d’un an après l’implémentation de Dayforce, M. Jo et son équipe affirment que 90 % de leurs employés ont adopté l’application mobile Dayforce qui leur permet d’avoir à portée de main l’information relative aux horaires. Il s’agit d’un avantage important dans une organisation où les horaires changent fréquemment, parfois à la dernière minute, et où de nombreux employés travaillent sur le terrain, et non devant un ordinateur. La fonction de messagerie de l’application permet aux employés de communiquer directement avec leur gestionnaire ou l’équipe des RH, où qu’ils se trouvent, ce qui évite les déplacements inutiles sur le lieu de travail. L’application permet également aux gestionnaires de gagner du temps, ce qui leur permet de communiquer avec leurs équipes et de fournir un meilleur service aux clients.

« En tant que gérante d’hôtel, j’utilise Dayforce pour un grand nombre de choses, qu’il s’agisse d’approuver des demandes de congé, de modifier et d’approuver les horaires, ou de gérer mes demandes personnelles », explique Dodi Preese, gérante d’hôtel au Prince Waikiki. « Avant, nous devions être au bureau, devant nos ordinateurs. Désormais, si l’un de nos gestionnaires se trouve sur le terrain et doit apporter des modifications, approuver des demandes ou travailler sur le recrutement de personnel, il peut le faire n’importe où. Le gain de temps nous a permis d’être de meilleurs dirigeants d’entreprise et de meilleurs dirigeants en général. »

M. Jo utilise également l’application mobile. « Je l’ai installée sur mon téléphone, et je l’utilise tout le temps pour vérifier les annonces provenant de la messagerie mobile Dayforce, ou pour vérifier et approuver les demandes de congé de nos employés. Je communique constamment avec tous nos employés en leur envoyant des courriels ou des messages au moyen de l’application. Mon impression de l’outil a été excellente. Tout le monde n’a pas accès à une messagerie électronique, mais je sais que plus de 90 % de nos employés utilisent l’application. Ainsi, lorsque nous envoyons un message par Dayforce, je sais qu’ils le reçoivent et le comprennent. »

M. Jo est heureux que l’équipe des RH ait désormais plus de temps pour être un partenaire stratégique de l’organisation. « Le rôle des gens des RH ne devrait pas se limiter à la gestion de la paperasse. Ces derniers devraient être assis à la table, et faire partie du processus de décision. Parce qu’au bout du compte, ce sont eux qui vont continuer de nous aider à recruter des employés talentueux, à les former et à les fidéliser. »

Avenir meilleur en perspective

Alors que vos vacances hawaiiennes de rêve touchent à leur fin, vous vous allongez sur la plage pour profiter de quelques derniers rayons de soleil. Vous repensez aux moments inoubliables que vous avez vécus et aux souvenirs que vous emporterez avec vous. Tout en haut de la liste se trouve le sentiment de cordialité et d’hospitalité qui a imprégné chaque aspect de votre voyage, tout cela grâce à la famille, ou ohana, de Prince Resorts Hawaii.

« Les gens veulent être compris, se sentir spéciaux et avoir du contrôle », ajoute M. Anderson, un commentaire qui s’applique aussi bien aux clients de Prince Resorts Hawaii qu’à ses employés. « En ayant Dayforce dans la paume de ma main en tant qu’employé, tous ces besoins sont satisfaits. »

En regardant vers l’avenir, l’équipe de Prince Resorts Hawaii est impatiente de continuer à réaliser les rêves de ses clients et à maximiser l’utilisation de Dayforce par son personnel pour favoriser la réussite de l’entreprise et la satisfaction de ses employés.