Goodwill Southern California soutient ses employés et sa mission

Goodwill Southern California (GSC), l’un des membres les plus importants de Goodwill en Amérique du Nord, a pour mission de transformer des vies grâce au pouvoir du travail. En vendant aussi bien des articles donnés que de la marchandise neuve, l’organisation soutient une entreprise sociale et de commerce de détail qui forme et place des personnes se heurtant à d’importants obstacles à l’emploi. Pour ceux qui souhaitent faire carrière dans le commerce de détail, GSC propose, dans ses magasins, plusieurs solides programmes de formation. Sur ses 79 magasins, 42 ont ce que GSC appelle des « enclaves », c’est-à-dire un groupe de trois ou quatre employés, chacun encadré par un accompagnateur, qui les initie rouages du commerce de détail, du marchandisage à la tenue de caisse.

Plus de 3 000 employés ou ambassadeurs, comme GSC les désigne, se consacrent à la réalisation de la mission de GSC. Ils savent que chaque tranche de 5 000 dollars générée en ligne ou en magasin équivaut à aider quelqu’un à sortir de la rue. Des méthodes de travail allégées et efficaces sont donc essentielles pour maximiser ce que l’organisation peut accomplir au sein de la collectivité. « Plus nous travaillons fort, mieux nous travaillons, plus nous pouvons aider nos voisins », déclare Craig Levra, vice-président directeur et chef de l’exploitation de Goodwill Southern California. « Notre équipe se voue tout entière à l’atteinte de cet objectif au quotidien. » Cette détermination, la mission altruiste et le travail de GSC sont épaulés par la technologie.

La technologie à la conquête de la complexité

Si GSC est un organisme sans but lucratif, sur le plan opérationnel, elle s’identifie à un détaillant. « Nous sommes tous les jours chargés de maximiser aussi bien les revenus que les bénéfices », explique M. Levra. Cependant, contrairement à ses homologues du monde du commerce de détail, 96 % du chiffre d’affaires de GSC provient de dons d’articles. « Un élément particulier fait l’originalité de notre activité : tout ce que nous recevons, nous le recevons en un seul exemplaire », ajoute-t-il. Ne pas connaître la quantité de dons que nous allons recevoir d’un jour sur l’autre constitue un autre défi en soi, et la façon dont les dons sont reçus, enregistrés et évalués, tout cela doit être pris en compte.

En plus de gérer la complexité d’un commerce de détail basé sur les dons, intimement lié à la réalisation de sa mission, GSC doit également composer avec les lois de l’État de Californie, lequel possède l’une des législations les plus strictes et les plus complètes des États-Unis en matière de droit du travail, créant, de ce fait, un environnement contraignant pour les employeurs. GSC s’impose des normes tout aussi strictes lorsqu’il s’agit de prendre soin de ses ambassadeurs. « Tout ce que nous faisons est placé sous le signe du respect », lance M. Levra. « Nous traitons tout le monde comme nous-mêmes souhaiterions être traités. » Sur le plan opérationnel, cela signifie qu’il faut veiller à la gestion des horaires, à l’équilibre travail-vie personnelle et aux conditions de travail.

Afin de gérer cette complexité, créer des gains d’efficience importants et soutenir sa mission, GSC a décidé de s’associer à Dayforce. L’organisation utilise désormais la plateforme pour gérer toutes les horloges de pointage, les évaluations du rendement, les vacances et les congés de maladie, la rémunération des heures supplémentaires et l’intégration.

Soutenir les ambassadeurs, soutenir la collectivité

Si la technologie soutient l’aspect opérationnel de GSC, elle est également fondamentale à l’expérience harmonieuse et structurée des ambassadeurs, depuis le moment où ils rejoignent l’organisation jusqu’à celui où ils terminent leur formation et s’orientent vers de nouvelles possibilités d’emploi.

Dès le premier jour, les ambassadeurs peuvent accéder à un contenu vidéo les guidant tout au long du processus d’intégration – un cours intensif de trois jours qui les prépare à travailler en magasin et consolide leur immersion culturelle et leur engagement. « Ainsi, non seulement sont-ils rapidement au courant de tous les services que nous proposons, mais surtout ils savent ce que l’on attend d’eux lorsqu’ils se joignent à Goodwill Southern California », explique M. Levra.

Les ambassadeurs peuvent accéder à la plateforme Dayforce où qu’ils se trouvent grâce à l’application mobile, qui leur permet de suivre leurs horaires et de garder le contact, notamment en ce qui a trait à leur formation. Le contenu éducatif est conçu pour les aider à développer leurs compétences professionnelles, à améliorer leur employabilité et leur réussite en milieu de travail, surtout en tenant compte du taux de roulement prévu par le GSC pour préparer les ambassadeurs au marché du travail.

GSC utilise également la plateforme Dayforce pour faire le point après 90 jours d'emploi et pour les évaluations du rendement : une expérience utilisateur intuitive et des fonctions configurables permettent aux gestionnaires de superviser et de récompenser efficacement le rendement des ambassadeurs. Par ailleurs, la visibilité des horaires des ambassadeurs aide le SGC à suivre plus précisément leurs heures et à gérer sa conformité à ses obligations juridiques, et ce, tout en améliorant l’équilibre travail-vie personnelle.

Partenariat et données au service de la planification stratégique

En mai 2023, GSC s’est associé à Seequelle, un partenaire client autorisé de Dayforce, pour réaliser l'implémentation du module Gestion des horaires avancé de Dayforce. Avant de passer à la plateforme Dayforce, GSC gérait les horaires et la dotation en personnel des magasins sur la base d’heures fixes liées à la taille de chacun des magasins et suivait le tout au moyen de feuilles de calcul Excel, ce qui constituait un défi majeur. Les horaires fixes ne tenaient pas compte du flux réel des clients ou des dons, ce qui créait des inefficacités et un gaspillage d’heures de travail que GSC ne pouvait tout simplement pas se permettre.

D’un projet pilote à un modèle d’entreprise, Seequelle a guidé l’implémentation de GSC avec succès, permettant à l’organisation de former des champions à l’interne et de peaufiner en continu la formation et l’implémentation, en se fondant sur des retours d’information en temps réel. En commençant par deux magasins pilotes situés aux deux extrémités du spectre du rendement, Seequelle a dispensé six à huit semaines de formation intensive.

L’implémentation a également exigé la migration d’une immense quantité de données provenant de sources multiples, vers la plateforme Dayforce. « Seequelle a joué un rôle déterminant en veillant à ce que toutes les données que nous fournissions se trouvent là où elles devaient être », déclare M. Levra. La saisie des données des points de vente a fait ressortir les périodes de forte demande, ce qui a permis à GSC d’établir les quarts de travail des ambassadeurs en fonction des besoins. « La technologie Dayforce joue un rôle fondamental en nous aidant à déterminer si les bonnes personnes sont affectées aux bonnes tâches au bon moment », précise M. Levra.

Il en va de même pour les dons, GSC étant désormais en mesure de suivre leur réception et de coordonner le mouvement des articles entre les différents sites, tout en en réservant pour son site de commerce électronique, GoodwillFinds.com. Ainsi, chaque magasin est visité par au moins un camion par jour et, à mesure que GSC convertit sa flotte de camions en véhicules entièrement électriques, elle a l’intention de tirer parti de la solution Dayforce pour optimiser la durée de vie des batteries et contribuer à atteindre les objectifs de développement durable.

« Toutes ces mesures racontent une histoire », note M. Levra. « Elles nous permettent de déterminer, par site, par catégorie, par ambassadeur, ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce que nous allons faire pour y remédier. La plateforme Dayforce est aussi précise que cela.

L’attention particulière que Seequelle porte à la satisfaction de ses clients dans le domaine de la gestion du capital humain et sa capacité à faire le pont entre la technologie et les besoins opérationnels ont été, pour GSC, au cœur du succès de son partenariat avec Dayforce.

« Ce qui a vraiment aidé dans ce projet dès le premier jour, ce sont nos discussions franches et ouvertes et le fait d’avoir pu clairement dire que nous étions là pour travailler ensemble », se rappelle Wilfred Gomez, président et cofondateur de Seequelle. « Nous sommes un prolongement de l’équipe. »

Contribution à l’amélioration du chiffre d’affaires et de la conformité

Pendant de nombreuses années, l’approche de GSC en matière commerce de détail s’est résumée à : « Plus il y en a, mieux c’est ». « Plus on en mettait sur le marché, plus on espérait vendre », explique M. Levra. « Heureusement, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Nous nous intéressons plutôt à créer dans chaque magasin une expérience se rapprochant de celle que l’on peut vivre en faisant ses achats dans une boutique. »

Huit semaines après la mise en service du module Établissement des horaires avancé de Dayforce, un quart des magasins de GSC a commencé à générer 5 % de chiffre d’affaires en plus, avec moins d’heures de travail. « Nous passions auparavant trop de temps à travailler en première ligne, trop de temps à faire du marchandisage dans certains endroits, nous avons donc réaffecté ces heures », raconte M. Levra.

Les ventes par heure ont jusqu’à présent augmenté de 10 % et l’équipe continue à réduire les heures supplémentaires, les pénalités de dîner et les pénalités en matière de semaine de travail équitable, nous permettant ainsi de mieux nous conformer à nos obligations juridiques. M. Levra attribue en grande partie cette évolution à une meilleure planification : « Maintenant, nous établissons les horaires en fonction des besoins ». « Aujourd’hui, nos meilleurs magasins affichent un taux d’efficacité de 93 %, alors que les moins bons se situent dans une fourchette de 70 à 75 %. Les résultats sont donc positifs.

À tel point que l’équipe a l’intention d’étendre l’usage de la plateforme Dayforce. « La flexibilité et les capacités de la suite Dayforce sont sans égal », déclare M. Levra. « Nous discutons constamment des façons dont nous pouvons tirer encore davantage parti des possibilités de la plateforme. »

Un avenir meilleur, ensemble

La mission que s’est donnée GSC, transformer des vies grâce au pouvoir du travail, cadre étroitement avec celle de Dayforce : améliorer la vie au travail. En s’appuyant sur l’expertise de Seequelle, GSC a mis en place, sur la plateforme Dayforce, une solution qui non seulement rationalise les processus, mais aide également à anticiper les défis de demain, en stimulant l’évolutivité et la durabilité de ses opérations. « Seequelle a été un excellent partenaire qui nous a aidés à réfléchir sur la façon dont nous voulions exploiter la plateforme Dayforce et à maximiser la valeur de celle-ci », souligne M.Levra.

Pour l’avenir, Seequelle demeure prête à évoluer avec les demandes du marché, en fournissant des services holistiques qui dépassent la simple mise en œuvre, pour inclure la gestion du changement et le soutien continu. « En matière de gestion du capital humain, Dayforce est toujours à l’avant-garde », lance M. Gomez. « Cela correspond à notre modèle de prestation, car nous adorons apprendre… et voulons aussi nous maintenir à l’avant-garde.

Lorsqu’il réfléchit au succès obtenu jusqu’à présent, M. Gomez est généreux : « Tous ceux qui ont participé à ce projet ont su collaborer, se concentrer et accomplir le travail nécessaire pour produire ces superbes résultats ». « Que nous ayons tous les trois uni nos forces pour créer un tout supérieur à la somme de ses parties mérite d’être souligné. »