La Ville de Colombus, en Ohio, embrasse le changement à l’échelle de son organisation

Quel que soit le jour, si vous pénétrez dans les bureaux de la Ville de Colombus, vous pourriez entendre son équipe très soudée de professionnels des RH et de la paie discuter du prochain établissement à essayer parmi le vaste éventail de restaurants du secteur. Ou peut-être les entendrez-vous commenter le dernier match important disputé par l’une des équipes professionnelles qui font la fierté de la Ville – les Blue Jackets de Colombus, qui évoluent dans la Ligue nationale de hockey, ou les Buckeyes, qui représentent l’université d’Ohio State dans la ligue universitaire de football.

Columbus est non seulement la capitale de l’Ohio, il s’agit également d’un important centre d’affaires, abritant le siège social de nombreuses entreprises figurant au palmarès Fortune 500.

S’il règne à Colombus l’ambiance animée propre aux grandes villes, on y trouve aussi l’un des plus anciens parcs au pays. Offert à la Ville en 1851, Goodale Park procure aux habitants un îlot de verdure où flâner et se détendre. De nos jours, ce parc de 32 acres est un lieu de prédilection offrant un étang près duquel les familles viennent pique-niquer, une aire de jeux pour les enfants, des sentiers balisés destinés à la course, ainsi que plusieurs terrains de basketball.

Comptant un peu plus de 900 000 habitants, Columbus est la 14^e ville en importance aux États-Unis. Les élus de la Ville sont responsables du bon déroulement des opérations, ce qui comprend la gestion de quelque 10 000 employés. Le bureau du maire supervise le service central des RH en plus de l’ensemble du corps policier, du corps de pompiers, des chauffeurs de camion à ordures et des ouvriers à l’entretien des égouts.

Atténuer le risque opérationnel à l’échelle de l’organisation

Les anciens systèmes de gestion de la paie et des heures, en place depuis 38 ans, compliquaient la gestion d’effectifs en pleine croissance. « Notre système de paie reposait largement sur des processus manuels et la génération de rapports papier. On aurait dit un environnement DOS, se rappelle Drema Scott, directrice du Service de la paie. Nous utilisions également quatre systèmes de suivi des heures différents. »

Selon Sonya Burley, gestionnaire des avantages sociaux et du mieux-être des employés, le système d’administration des avantages sociaux était tout simplement « archaïque ».

Lorsque Megan Kilgore, l’actuelle auditrice, est entrée en fonctions en janvier 2018, elle a constaté que le principal risque opérationnel découlait de l’obsolescence des systèmes de gestion de la paie et des RH utilisés par la Ville. Il fallait de toute urgence trouver une meilleure solution.

« Nous souhaitions consolider nos systèmes, limiter notre recours au papier, réduire le temps consacré par notre équipe aux tâches administratives et offrir à nos employés de meilleurs outils – en somme, tout ce à quoi on pourrait s’attendre d’une organisation dont le fonds d’administration recueille un milliard de dollars annuellement, explique Thomas Noorkah, directeur de systèmes financiers. Les dépenses de la Ville de Columbus totalisent plus de 3,5 milliards de dollars par année, dont environ 800 millions en charges de personnel. Et malgré l’envergure de nos effectifs, nous n’offrions à nos employés aucun outil interactif ni aucun environnement libre-service leur permettant de mettre à jour eux-mêmes leurs renseignements. »

Maîtriser les tâches complexes et transformer les opérations grâce à la technologie

Il était clair dès le départ que la Ville avait besoin d’un système de gestion du capital humain (page en anglais) capable de prendre en charge ses besoins opérationnels complexes. « Nous comptons une douzaine d’unités de négociation différentes. Lorsque nous évaluions la possibilité de faire affaire avec Dayforce, nous souhaitions nous assurer que Dayforce était véritablement en mesure de prendre en charge cet aspect », se rappelle M. Noorkah. Après de nombreux appels de recommandation avec d’autres organisations de complexité similaire, M. Noorkah a acquis la conviction que Dayforce était la solution la mieux adaptée pour répondre aux besoins de l’organisation.

En septembre 2019, la Ville a donc amorcé l’implémentation des modules Gestion de la paie, Gestion des avantages sociaux et Gestion des effectifs de Dayforce. « Nous avons adopté le système dans l’ensemble de l’organisation. Nous utilisons désormais un seul et même système de gestion de la paie, de gestion des effectifs et d’administration des avantages sociaux. Nous faisons tout dans Dayforce », indique M. Noorkah. « Grâce à Dayforce, nous sommes en mesure, pour la toute première fois, d’observer les tendances à l’échelle de l’organisation », ajoute M^me Kilgore.

Pour M^me Scott, l’actualisation des processus et des systèmes de la Ville représente l’aspect le plus prometteur du passage à Dayforce : « Je suis très enthousiaste à la perspective de réaliser ce plan de modernisation! »

La Ville de Columbus a distribué 75 horloges de pointage Dayforce dans l’ensemble du secteur, ce qui permet à M^me Scott et à son équipe d’assurer le suivi des heures et de la paie à partir d’une même application, réduisant du coup la nécessité de faire appel à un tiers, en plus de favoriser la consolidation des systèmes.

Avant l’implémentation de Dayforce, M^me Burley n’avait aucune idée de ce qui se passait dans les autres services : « À présent, nous avons accès à la même information, tous les jours. La collaboration entre les services des RH et de la paie s’en trouve grandement accrue, mentionne-t-elle. Nous jouissons désormais d’une uniformité et d’une conformité à la réglementation améliorées, ainsi que d’un processus rationalisé d’administration des avantages sociaux et du mieux-être. »

Dayforce a également permis de rationaliser l’intégration avec les autres systèmes utilisés par la Ville afin de réaliser des gains d’efficacité à tous les niveaux. L’intégration avec le système de gestion de l’apprentissage et le service d’assistance existants permet maintenant de transmettre l’information relative aux employés au moyen d’interfaces de programmation Web, contrairement à l’ancien processus, qui reposait plutôt sur des interfaces basées sur des fichiers et sur la conversion de données.

Assurer la réussite de l’implémentation grâce à un partenariat efficace

Par le passé, la Ville a tenté à deux reprises de remplacer ses systèmes désuets, mais les deux projets se sont soldés par un échec. « Une analyse rétrospective de ces projets nous a permis de mieux comprendre les causes de cet insuccès, affirme M. Noorkah. Nous avons constaté des lacunes sur le plan de la gestion et de la direction de projet, mais le principal facteur tenait sans doute à une trop grande personnalisation du produit. »

Afin d’éviter de commettre de nouveau les mêmes erreurs, M. Noorkah a tenu compte de ces enseignements lors de l’implémentation de Dayforce. La réussite de ce projet dépendait largement d’une collaboration étroite avec Dayforce, et M. Noorkah en a fait sa priorité.

À l’origine, la Ville de Columbus planifiait d’effectuer sa mise en service en juin 2020. Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé en mars de la même année, il a toutefois fallu revoir cet échéancier. « Nous avions prévu toutes sortes de plans d’urgence, mais jamais nous ne nous étions préparés à une pandémie. Nous étions au beau milieu de nos essais d’acceptation par l’utilisateur lorsque nous avons perdu la majorité de notre équipe de projet, qui a été réquisitionnée pour gérer les enjeux liés à la COVID-19, raconte M. Noorkah. Nous en avons parlé à Dayforce, qui nous a tout de suite fourni des ressources supplémentaires. »

Ce niveau de collaboration s’est poursuivi tout au long du projet d’implémentation de la Ville. Dayforce a pris en charge la plus grande part de la configuration de Dayforce conformément aux spécifications de l’équipe, qui a ensuite pu passer les travaux en revue et demander des corrections au besoin. « Ce fut un argument de vente considérable, car la Ville préconise une gestion des opérations très allégée. À peu près aucun de nos employés n’était disponible pour se consacrer entièrement à ce projet. C’est pourquoi nous avons dû déléguer certaines tâches. En s’occupant d’une grande part de la configuration initiale Dayforce nous a permis d’économiser temps et énergie, en plus de nous éviter bien des soucis », souligne M. Noorkah.

Susciter l’adoption et favoriser l’efficacité au moyen d’une technologie intelligente

Lorsqu’est venu le moment de la mise en service de Dayforce en octobre 2020, tout le monde était prêt. « Je travaille pour la Ville depuis 25 ans, et personne n’a jamais remis en cause la nécessité de passer à un nouveau système, assure M. Noorkah. Nous avons aussi transmis à nos employés des communications expliquant les avantages que leur procurerait un tel changement. »

Combinés, le désir des employés de changer de système et les communications envoyées par la Ville ont entraîné un impressionnant taux d’adoption, dès le lancement. « Après une semaine, plus de la moitié de nos employés avaient ouvert une session, car ils étaient curieux de consulter pour la première fois leur bulletin de paie en ligne », précise M. Noorkah. Plus d’un an après l’implémentation de Dayforce, ce sont maintenant quelque 5 000 employés qui se connectent à l’application Web et à l’application mobile chaque semaine.

Selon M^me Scott, les employés étaient enthousiastes à l’idée de pouvoir accéder directement à l’information les concernant. « Nous avons reçu des commentaires très favorables. Dayforce a contribué à accroître la satisfaction des employés en leur permettant de consulter leurs feuilles de temps et de communiquer avec nous, que ce soit au moyen de l’application Web ou de l’application mobile », estime-t-elle.

La rationalisation de l’administration des avantages sociaux au moyen d’un système unifié a permis à M^me Burley de gagner un temps précieux, qu’elle peut réinvestir dans l’éducation des employés au sujet des options qui leur sont offertes. « Il est très gratifiant de voir la lumière se faire dans l’esprit d’un employé », confie-t-elle.

Par ailleurs, le premier traitement de la paie effectué par la Ville de Columbus à la suite de l’implémentation comportait un taux d’erreur de moins de 1 %. En effet, grâce à flexibilité inhérente au système, M^me Scott est en mesure d’apporter rapidement toutes les corrections requises. « Dans notre ancien système, pour pouvoir rectifier la paie, il fallait atteindre le seuil d’au moins 20 heures manquantes pour un employé, car c’était une tâche extrêmement complexe. Et nous ne pouvions le faire qu’une seule fois. Il nous fallait ensuite attendre jusqu’au cycle de paie suivant, se rappelle M^me Scott. Avec Dayforce, il nous suffit de créer un traitement de la paie hors cycle. Nous pouvons alors corriger de petits détails, ne serait-ce qu’un écart de deux heures découlant d’une erreur de saisie dans une feuille de temps. »

La possibilité de produire un traitement de la paie hors cycle a permis à la Ville de réduire le temps consacré aux rectifications de la paie, qui est passé de deux semaines à deux jours.

De plus, le fait de réunir toute l’information relative à la paie et aux heures en un seul système a permis de réduire de deux à trois jours le temps requis pour traiter chaque période de paie.

M^me Scott et son équipe disposent en outre de plus de temps pour réaliser des vérifications de la paie, passer en revue les rapports et analyser les données afin de prendre des décisions plus éclairées. « Dayforce nous a aidés à être plus proactifs, et moins réactifs », souligne-t-elle.

Servir le public en continuant d’innover

La Ville de Columbus a à cœur de servir ses citoyens et de favoriser la croissance et le développement de sa communauté.

« On associe souvent le gouvernement à des systèmes désuets et à d’énormes classeurs. Propulser nos effectifs dans le 21^e siècle n’était pas un choix, mais bien une nécessité », croit M^me Scott.

Alors qu’ils travaillent à la réalisation de ces objectifs, M. Noorkah ainsi que M^mes Scott et Burley estiment que l’auditrice de la Ville a fait un pas dans la bonne direction en remplaçant l’ancien système par Dayforce.

« L’objectif de ma charge est d’optimiser les contrôles internes, et d’accroître l’efficience économique et opérationnelle de la Ville, signale en effet M^me Kilgore. Chacun de mes plans stratégiques se fonde ainsi sur une volonté d’accroître notre efficience opérationnelle, et de tirer parti de chaque dollar économisé pour en faire plus pour notre communauté. Si ces initiatives obtiennent du financement, c’est qu’elles nous permettent de travailler bien plus efficacement, et Dayforce joue un rôle primordial à cet égard. »