Comment stimuler l’engagement des travailleurs de première ligne

Les travailleurs de première ligne représentent 80 % de la main-d’œuvre mondiale. Ils sont le visage de votre entreprise, eux qui sont appelés à servir vos clients et à exécuter un travail qui en assure le bon fonctionnement jour après jour.

Dans le cadre d’une étude de Dayforce réalisée auprès de plus de 6 900 travailleurs de première ligne à travers le monde, 65 % des répondants ont dit souhaiter progresser au sein de leur entreprise. Pourtant, selon McKinsey, moins d’un travailleur sur quatre y parviendra réellement.

De nombreux travailleurs de première ligne finissent par quitter l’entreprise en raison d’un manque de connexion avec l’entreprise et de l’absence d’un parcours de carrière clair. Et quand ils le font, les organisations perdent non seulement des employés de talent, mais aussi des connaissances institutionnelles, des relations avec les clients et de l’élan.

Heureusement, il existe de nombreuses façons pour les équipes de RH et de direction d’améliorer l’engagement des travailleurs de première ligne. Nous vous proposons plusieurs stratégies concrètes pour maintenir la satisfaction de ces membres de l’équipe essentiels – et en faire les dirigeants de demain.

Principaux points à retenir

• Les initiatives axées sur l’engagement sont souvent conçues pour les employés de bureau. Lorsque les membres de l’équipe de première ligne ne peuvent y participer, ils sont susceptibles de se sentir démotivés.
• L’engagement des gestionnaires de première ligne est essentiel, car l’engagement des travailleurs de première ligne en découle directement.
• Les dirigeants peuvent favoriser l’engagement des travailleurs de première ligne en offrant une rétroaction régulière et une reconnaissance adaptée aux besoins et préférences de chaque employé.
• Les travailleurs de première ligne sont plus susceptibles de se sentir engagés si l’entreprise facilite leur perfectionnement professionnel et leur montre que la mobilité est possible.
• L’adoption d’un logiciel de gestion des talents adapté et d’autres technologies facilite la communication avec les travailleurs de première ligne et favorise leur engagement.

Obstacles à l’engagement des employés

Les travailleurs de première ligne sont les personnes les plus proches de vos opérations quotidiennes. Ce sont eux qui servent les clients et maintiennent la continuité des activités. Ils sont essentiels à la façon dont le travail s’accomplit.

Or, de nombreuses entreprises ont du mal à stimuler l’engagement les travailleurs de première ligne. Ceux-ci peuvent se sentir déconnectés de votre organisation pour différentes raisons :

• Ils ne peuvent pas consulter leurs courriels pendant leurs quarts de travail ni assister aux réunions générales des employés au siège social – ils sont donc moins susceptibles de savoir ce qui se passe au sein de l’entreprise.
• Leur supérieur immédiat est également désengagé – les gestionnaires de première ligne jouent un rôle essentiel pour stimuler l’engagement.
• Ils n’interagissent jamais avec les employés qui ont un autre horaire ou travaillent dans d’autres services. Les employés qui travaillent de nuit et le week-end, par exemple, peuvent se sentir isolés.
• Ils estiment qu’il est inutile de remplir un sondage sur l’expérience employé, car aucun changement significatif n’en découlera. Ils n’ont d’ailleurs probablement pas le temps de remplir un long formulaire.
• Ils sont au bord de l’épuisement. Dans les secteurs à forte proportion d’effectifs de première ligne, la pression liée au roulement de personnel peut être intense. Un taux de roulement élevé peut alourdir la charge de travail, réduire la satisfaction professionnelle, entraîner davantage de démissions et entretenir ce cercle vicieux.
• Ils n’arrivent pas à établir un lien clair entre ce qu’ils font et la mission de l’entreprise. Ce manque de clarté peut nuire à leur engagement.

Stratégies pour stimuler l’engagement des travailleurs de première ligne

Pour savoir comment stimuler l’engagement des travailleurs de première ligne, il faut d’abord s’assurer de comprendre l’environnement au sein duquel ils évoluent chaque jour. Voici des solutions concrètes en matière de gestion des talents qui vous aideront à créer une expérience davantage axée sur la connexion et le soutien.

Outiller les gestionnaires de première ligne pour favoriser l’engagement

Les gestionnaires de première ligne sont l’un des principaux facteurs d’engagement des employés de première ligne. Une étude de Gallup a en effet révélé que les gestionnaires déterminent au moins 70 % du degré d’engagement de leurs équipes.

C’est là une preuve de l’influence considérable que l’expérience du gestionnaire exerce sur celle des employés. Lorsque vos gestionnaires de première ligne s’investissent auprès leurs employés et dans leur travail, les membres de l’équipe sont plus susceptibles d’être engagés. L’inverse est généralement vrai également.Si vos gestionnaires de première ligne sont épuisés ou se contentent de faire le minimum, il y a de fortes chances que les membres de l’équipe soient également désengagés.

Les gestionnaires sont les représentants les plus visibles d’une organisation pour de nombreux travailleurs de première ligne. Le comportement des gestionnaires influence souvent la façon dont les employés perçoivent l’entreprise dans son ensemble. Vos gestionnaires de première ligne ont une mission difficile : ils doivent souvent jongler avec des priorités concurrentes et des attentes changeantes. Cette pression peut nuire à leur propre engagement.

Voici quelques actions que les équipes de RH et de direction peuvent entreprendre pour maintenir l’engagement des gestionnaires de première ligne (et de leurs équipes) :

• Embaucher des gestionnaires possédant d’excellentes compétences en leadership et en relations interpersonnelles. Tous les employés hautement performants ne sont pas forcément aptes à diriger d’autres personnes.
• Communiquer aux gestionnaires des critères de réussite clairement définis, les aider à établir des priorités et leur fournir une rétroaction fréquente en matière de rendement.
• Investir dans la formation continue des gestionnaires, en particulier en matière d’accompagnement et de mentorat des employés.

Intégrer la communication et la rétroaction au travail quotidien

Une façon efficace de stimuler l’engagement des travailleurs de première ligne est de communiquer avec eux par des canaux auxquels ils ont facilement accès dans le cadre de leur travail, en allant au-delà des courriels et des réunions d’entreprise, et en utilisant des outils adaptés aux mobiles qui facilitent la communication de courtes mises à jour en temps opportun.

Il est tout aussi important de tenir les employés informés de leur rendement que de leur donner des nouvelles de l’entreprise. Selon l’étude de Gallup, parmi les employés qui rapportent avoir reçu une rétroaction constructive, quatre sur cinq sont pleinement engagés au travail.

Une rétroaction constructive comporte les éléments suivants :

• Reconnaissance du travail bien fait
• Établissement et suivi des objectifs
• Établissement de relations
• Discussion quant à la façon de mettre à profit les forces de l’employé dans le cadre de ses fonctions

Les réunions n’ont pas besoin d’être longues. Un point de contact hebdomadaire peut se limiter à cinq ou dix minutes.

Faciliter la reconnaissance publique ou privée

La reconnaissance des efforts et des réussites de vos travailleurs de première ligne peut grandement contribuer à améliorer leur engagement.Une étude de la Society for Human Resource Management (SHRM) a révélé que 80 % des travailleurs américains estiment que se sentir valorisé au travail est important ou très important pour l’expérience employé globale.

Voici quelques pratiques exemplaires en matière de reconnaissance des employés :

• Célébrez les anniversaires de travail, les réalisations professionnelles importantes ainsi que les événements marquants de la vie personnelle, comme les anniversaires de naissance. Mettre en évidence ces événements personnels et professionnels significatifs peut aider les employés à se sentir valorisés en tant que personnes.
• Demandez à chaque membre de l’équipe s’il préfère les éloges publics ou privés. Certains n’aiment pas être sous les projecteurs, tandis que d’autres s’en réjouissent.
• Personnalisez la manière dont vous récompensez chaque employé. La reconnaissance est plus motivante lorsque la récompense pour un travail bien fait revêt une signification particulière.

Favoriser l’apprentissage dans le cadre du travail

Le travail de première ligne s’effectue principalement sur le terrain, dans un environnement fixe et non modulable. Par conséquent, les travailleurs de première ligne n’ont souvent pas la possibilité de s’absenter pour assister à une séance de formation de deux heures au siège social.

Les appareils mobiles sont parmi les meilleures options pour les solutions d’apprentissage destinées aux travailleurs de première ligne, car les membres de l’équipe peuvent perfectionner leurs compétences qu’ils soient. Idéalement, l’apprentissage ne devrait prendre que quelques minutes (ou moins) et devrait pouvoir être facilement appliqué au travail. Voici quelques exemples concrets :

• Un technicien d’entretien pourrait balayer des codes à barres 2D installés sur l’équipement pour visionner rapidement des vidéos explicatives.
• Un associé de vente au détail pourrait balayer une étiquette de produit pour visionner instantanément une vidéo de formation de 60 secondes sur les techniques de vente incitative.
• Une infirmière pourrait recevoir un conseil quotidien sur la bonne communication avec les patients par texto.

Le matériel didactique devrait être présenté dans plusieurs formats (texte, audio, vidéo) pour répondre aux différents styles d’apprentissage.

Créer des parcours de carrière visibles pour améliorer la fidélisation

Le développement de carrière peut jouer un rôle dans la fidélisation des employés de première ligne. Selon, un sondage réalisé par le Boston Consulting Group a le manque de possibilités d’avancement était la deuxième cause d’attrition parmi les travailleurs de première ligne, citée par 41 % des répondants.

Il est toutefois possible d’améliorer la fidélisation de ces employés en leur proposant un parcours de carrière clair qui leur permettra de passer de niveau d’un poste de débutant à celui de gestionnaire.

Voici quelques pratiques exemplaires en matière de cheminement de carrière :

• Formez les gestionnaires à avoir des conversations régulières sur l’avancement de carrière avec les membres de leur équipe. Les gestionnaires devraient aider les travailleurs à déterminer et à exécuter les prochaines étapes.
• Assurez-vous que les critères de promotion sont fondés sur les compétences et le rendement au travail. Publiez les critères publiquement afin que les employés puissent poursuivre un objectif clairement défini.
• Partagez des histoires de promotion interne. De cette façon, les employés voient qu’ils peuvent avoir un avenir au sein de l’entreprise.
• Offrez des options de mobilité latérale et ascendante. Une mutation dans un autre service pourrait permettre de maintenir l’engagement d’un employé hautement performant si aucune promotion n’est actuellement possible.

Utiliser une technologie qui correspond aux réalités du travail de première ligne

La technologie n’est utile que dans la mesure où elle est adaptée à la réalité du travail de première ligne. En d’autres termes, elle doit tenir compte du contexte. Et ce contexte varie d’un secteur à l’autre.

Un opérateur de chariot élévateur ne devrait pas être obligé d’accéder à un ordinateur portable de l’entreprise pour suivre sa formation en matière de sécurité. Une infirmière ne devrait pas avoir à se connecter à un ordinateur de bureau pour vérifier son horaire. Une technologie adéquate se veut un prolongement du travail – elle ne doit pas l’interrompre.

En outre, une technologie adaptée simplifie le travail, ce qui permet aux membres de l’équipe de s’acquitter plus facilement des tâches qui ne sont pas en relation directe avec la clientèle. Une étude de Dayforce sur les frictions au sein de la main-d’œuvre a révélé qu’environ sept répondants sur dix estiment que leur entreprise utilise un trop grand nombre de plateformes ou de solutions technologiques.Idéalement, votre technologie devrait regrouper en un seul endroit des outils axés sur l’établissement des horaires, le perfectionnement professionnel et la communication.

Si vous souhaitez que votre système de gestion des talents prenne en charge l’engagement des travailleurs de première ligne, il devrait présenter les caractéristiques suivantes :

• Être conçu pour les appareils mobiles
• Présenter une interface utilisateur intuitive
• Proposer des notifications poussées et des capacités de travail hors ligne
• Offrir des outils de clavardage (avec des humains ou optimisé par l’IA) capable de fournir des réponses rapides

Le système devrait également permettre aux gestionnaires de témoigner leur reconnaissance, de partager des mises à jour, ou de communiquer rapidement et facilement avec les membres de leur équipe.

Une attention payante

L’étude de Gallup montre que la moitié des employés établis aux États-Unis envisagent de quitter leur emploi actuel. Parmi ceux-ci, 37 % invoquent des problèmes liés à l’engagement et à la culture organisationnelle comme raison de leur départ potentiel.

On pourrait en conclure que la fidélisation des employés de première ligne est hors de portée pour la plupart des employeurs. Heureusement, bon nombre des facteurs qui influencent l’engagement de ces travailleurs relèvent du contrôle de l’organisation.

Les organisations qui soutiennent leurs travailleurs de première ligne observent une fidélisation accrue, une meilleure satisfaction client et de meilleurs résultats opérationnels. Elles bâtissent ainsi une culture de confiance, de résilience et d’innovation. Elles libèrent le plein potentiel des personnes qui maintiennent leur entreprise en marche.

Foire aux questions

Pourquoi l’engagement des travailleurs de première ligne est-il important?

L’engagement des travailleurs de première ligne est important, car ceux-ci interagissent directement avec vos clients. Si les membres de l’équipe sont désengagés, ils peuvent offrir un service de mauvaise qualité, ce qui peut entraîner de l’insatisfaction et une perte de clients. De plus, les travailleurs désengagés sont plus susceptibles de quitter l’organisation – et il est coûteux de les remplacer.

Comment les entreprises peuvent-elles stimuler plus efficacement l’engagement des travailleurs de première ligne?

Les entreprises peuvent stimuler plus efficacement l’engagement des travailleurs de première ligne en adoptant des outils et des processus adaptés à la façon dont ces membres de l’équipe travaillent réellement. Par exemple, votre système de gestion de l’apprentissage devrait bien fonctionner sur les appareils mobiles et offrir des modules de formation courts. De cette façon, les employés peuvent améliorer leurs compétences de n’importe où pendant un moment libre.

Comment les employeurs peuvent-ils améliorer la fidélisation des employés de première ligne?

Les employeurs peuvent améliorer la fidélisation des employés de première ligne en adoptant les stratégies suivantes :

• Faire en sorte que les employés se sentent écoutés et appréciés
• Offrir des parcours de carrière clairs et des occasions de perfectionnement professionnel accessibles
• Former les gestionnaires de première ligne à offrir un accompagnement (et veiller à ce qu’ils restent engagés)
• Communiquer l’information importante au moyen de notifications poussées sur mobile ou lors de réunions d’équipe

Quel rôle les gestionnaires de première ligne jouent-ils dans l’engagement des employés?

Les gestionnaires de personnel jouent un rôle crucial dans le perfectionnement des employés. Leur propre engagement est directement lié à l’engagement des membres de leur équipe. De plus, ils servent de lien entre les travailleurs de première ligne et le siège social – leurs paroles et leurs actions influenceront donc la perception qu’on les employés de l’entreprise.

Quelle est l’incidence du développement de carrière sur la fidélisation des employés?

Lorsque les travailleurs de première ligne voient le potentiel de développement de carrière au sein de votre entreprise, ils sont plus susceptibles d’y rester. Mais s’ils pensent qu’ils seront coincés dans le même rôle indéfiniment, ils sont plus susceptibles de chercher une promotion ailleurs.