Danser le nouveau tango : expérience des employés à l’ère de l’IA

Où est passée l’expérience des employés parmi les grandes priorités des responsables des ressources humaines et les dirigeants d’entreprise? Mon fil d’actualité n’en parle même plus. Lorsque je recherche le terme en y associant « priorité », j’obtiens des résultats qui datent des années de la pandémie, de 2021 à 2023, puis plus rien. En examinant les sondages menés en 2025 par PwC ou de Gartner, je constate que l’importance de la technologie (c’est-à-dire l’IA) parmi les principales préoccupations des chefs de la direction a considérablement augmenté, mais que celle de la main-d’œuvre a fortement diminué. 

En tant qu’ancien analyste et chercheur en matière d’expérience des employés, je compatis avec les travailleurs, les cadres et les professionnels touchés par ce changement brutal. Si l’IA continue de dominer la une des journaux et les priorités des chefs de la direction, nous devons nous poser la question suivante : quel est le rôle de l’expérience des employés à l’ère de l’IA? J’aurais tendance à dire qu’elle est plus essentielle que jamais, même si elle a été irrémédiablement transformée. En voici la raison.  

Il s’agit (toujours) de l’augmentation humaine 

Si vous suivez l’IA dans les entreprises, vous savez que ses deux principaux avantages sont l’automatisation (l’IA prend en charge le travail que les employés avaient l’habitude d’accomplir) et l’augmentation (l’IA aide les employés à mieux accomplir leur travail). En examinant ce que peuvent apporter les capacités actuelles de l’IA, je suis convaincu que l’augmentation demeure son aspect le plus avantageux. Autrement dit, les travailleurs humains de tous les échelons d’une organisation dansent un « nouveau tango » avec les fonctions homologues de l’IA. En laissant la technologie augmenter leurs efforts, mais aussi en améliorant l’IA en lui apportant continuellement de la formation et des données, en réfléchissant de manière créative, en détectant les problèmes de données, et surtout en prenant les décisions définitives importantes.    

Si Deloitte affirme que nous sommes arrivés au point où les humains peuvent déléguer des tâches aux machines, j’ajouterais que la technologie exige encore énormément de supervision humaine. Laisseriez-vous l’IA envoyer un courriel à un client important (ou à votre patron) sans d’abord en vérifier le contenu? Si vous avez répondu « hors de question », cela signifie que le rôle principal de l’IA demeure de comprendre et d’améliorer votre travail, et non de le remplacer.  

Nous avons toujours besoin que tous nos collaborateurs donnent le meilleur d’eux-mêmes, ce qui exige une compréhension de ce qui compte et de ce qui ne compte pas pour eux dans leur travail au quotidien. Souvent, l’augmentation par l’IA améliore à la fois l’efficacité et l’expérience des employés. Toutefois, il n’existe pas de solution unique pour la mise en œuvre de l’IA. L’opinion de vos employés sur la technologie est importante et vous devez prendre le temps de la découvrir.  

L’adoption de l’IA exige l’établissement des priorités, et cela nécessite des personnes 

Les cas d’utilisation de l’IA et les fournisseurs étant nombreux, rassembler des budgets et des ressources limités pour en optimiser l’adoption peut s’avérer un effort herculéen, surtout à la vitesse à laquelle l’IA continue d’évoluer. Cependant, il faudra tout de même le faire, et un jugement humain limpide sera nécessaire à tous les échelons de l’organisation pour réussir, des décisions stratégiques de la haute direction à l’utilisation quotidienne en première ligne.  

En tant qu’utilisateurs d’applications d’IA, les employés qui ont une expérience stimulante sont plus susceptibles d’adopter les nouvelles technologies et de s’adapter rapidement au changement. Toutefois, l’incidence de l’expérience des employés va bien au-delà de la simple utilisation de l'IA. Il s’agit d’inspirer les employés à effectuer activement des recherches avec l’IA, à suggérer de nouveaux cas d’utilisation et à participer à des projets pilotes pour augmenter l’efficacité de vos équipes. Il s’agit également de s’assurer que ces mêmes employés sont bien renseignés sur l’éthique de l’IA et la conformité afin de garantir que vous exercez vos activités de manière responsable à tous les échelons.  

À la vitesse à laquelle évolue actuellement l’IA, les entreprises ne tarderont pas à se retrouver sur un pied d’égalité, quel que soit l’avantage concurrentiel que la technologie leur procure au départ.

Les pratiques exemplaires ne concernent pas seulement les principales applications de l’IA qui sont déployées à l’échelle des entreprises où l’équipe de la haute direction prend les décisions. Elles concernent l’ensemble des choix d’applications de l’IA au sein des équipes ou à l’échelle individuelle. Il suffit de penser aux assistants virtuels qu’utilisent vos collègues lors de réunions en ligne. S’il est essentiel de mettre en place des politiques et des directives solides, l’utilisation efficace et conforme des applications d’IA repose toujours sur le comportement de chacun. 

Au moment de transformer une entreprise, ce sont les employés qui font la différence  

Une grande partie de l’enthousiasme des investisseurs et des chefs de la direction porte sur la façon dont l’IA crée de nouveaux modèles commerciaux dotés d’un potentiel de croissance sans précédent. Ceux qui envisagent de maintenir les modèles traditionnels exigeant énormément de main-d’œuvre sont peu nombreux. En revanche, si l’IA représente un excellent outil pour le traitement de l’information, la reconnaissance des formes et l’automatisation des tâches répétitives, elle ne peut pas reproduire la créativité humaine, l’intelligence émotionnelle ou la capacité à sortir des sentiers battus. Tous ces éléments sont essentiels pour réinventer une entreprise. 

N’oubliez pas que les employés qui se sentent estimés et engagés sont plus susceptibles d'apporter des idées innovantes qui stimulent la croissance de l’entreprise. Une expérience positive, qui comprend des occasions de développement personnel et de perfectionnement professionnel, de mentorat et de reconnaissance, est le principal ingrédient qui motive les employés à donner leur plein rendement.  

À la vitesse à laquelle évolue actuellement l’IA, les entreprises ne tarderont pas à se retrouver sur un pied d’égalité, quel que soit l’avantage concurrentiel que la technologie leur procure au départ. Elles reviendront ensuite à ce qui a toujours compté, c’est-à-dire les employés. Les entreprises qui n’ont jamais cessé d’investir pour offrir une expérience stimulante aux employés deviendront les nouvelles pionnières.  

Préparation pour danser le nouveau tango 

L’IA est indéniablement en train de transformer le fonctionnement des entreprises. Par contre, elle ne peut remplacer ce qui fait la prospérité d’une organisation, c’est-à-dire les décisions intelligentes, l’initiative et l’innovation des employés. C’est pourquoi l’expérience des employés ne doit jamais être considérée comme un plus. À l’ère de l’IA, elle va de pair avec la réussite.  

Voici ce que vous pouvez faire pour vous préparer à danser le nouveau tango : 
 

• Élargir le dialogue entre la direction et les employés : enrichissez vos sondages, boucles de rétroaction et analyses des données en y ajoutant des questions et des données sur les interactions entre les humains et l’IA, et ne perdez pas de vue ce que ressentent les employés à ce sujet. Sollicitez régulièrement des commentaires sur les outils et les systèmes que vous mettez en œuvre. Veillez à ce que les employés reçoivent une formation adéquate sur les nouvelles technologies d’IA afin d’en améliorer l’adoption. 

• Associer l’appropriation au développement personnel : Offrez aux travailleurs et aux gestionnaires la possibilité d’améliorer leurs compétences et de se recycler afin de pouvoir prendre des décisions avisées sur l’utilisation des technologies d’IA. Veillez à ce que ces décisions fassent l’objet d’une appropriation et d’une responsabilisation fortes à tous les échelons. 

• Investir dans des initiatives de consolidation d'équipe et promouvoir une communication transparente au sein des équipes : Encouragez les rencontres régulières avec les gestionnaires et créez des espaces où les employés peuvent exprimer leurs idées et leurs préoccupations. Veillez à ce que les outils d’IA ne remplacent pas les relations humaines, qui sont le moteur de la créativité et de l’innovation.