The Foschini Group réalise des opérations de manière efficace grâce à un partenariat et à la technologie

À quelques kilomètres seulement de l’océan Atlantique Sud et de l’emblématique montagne de la Table, les acheteurs se promènent dans les couloirs animés de Canal Walk, le plus grand centre commercial du Cap. Le bâtiment aux allures de château est une destination prisée par les résidents et les touristes, qui abrite des centaines de marques de produits emblématiques vendus au détail.

Les milliers d’acheteurs qui y affluent chaque jour trouveront assurément certaines des marques de The Foschini Group (TFG) en parcourant les magasins. Ce plus grand détaillant d’Afrique du Sud compte plus de 4 200 points de vente et plus de 38 000 employés dans 24 pays. Leur vaste gamme de produits compte 33 marques dans les domaines de la mode et des articles ménagers, notamment Hobbs, Fabiani, G-Star RAW, Jet et @home.

TFG a connu une croissance constante au fil des années, en ouvrant de nouveaux magasins sur une base régulière. Chaque nouveau magasin offre l’occasion d’attirer de nouveaux consommateurs. Cependant, cette situation s’accompagne d’une complexité supplémentaire avec l’établissement des horaires et la gestion des ressources humaines.

En l’absence de solution centrale de gestion des effectifs en place pour gérer et soutenir la croissance, cette complexité supplémentaire a entraîné certains défis pour TFG et a empêché l’entreprise de tirer pleinement parti des économies d’échelle. Les processus manuels et papier de planification du personnel et d’établissement des horaires différaient d’un magasin à l’autre, étaient très chronophages pour le personnel et entraînaient des erreurs humaines.

Puisque les directeurs ne disposaient d’aucune donnée en temps réel sur les ventes et sur la dotation en personnel, ils n’étaient pas en mesure de prendre des décisions éclairées sur les niveaux de dotation, ce qui entraînait des coûts de main-d’œuvre élevés. Les horaires n’étaient souvent pas visibles pour les employés, ce qui les frustrait. Sans mesures de protection configurables, il était difficile de maintenir notre conformité aux lois strictes en matière de droit du travail de l’Afrique du Sud, ce qui créait un risque organisationnel inutile.

Pour favoriser une croissance continue et faire progresser son rôle de chef de file au sein du secteur de la vente au détail, TFG a décidé de mettre en place une solution centralisée de gestion des effectifs. L’objectif de cette solution était de rendre les opérations plus efficaces en rationalisant les processus d’établissement des horaires et de dotation en personnel, en ayant le contrôle des coûts de la main-d’œuvre pour réduire les dépenses en heures supplémentaires, tout en favorisant la mobilisation des employés et en soutenant la conformité à la réglementation.

Implémentation d’une approche graduelle

Heidé Botha, chef des processus opérationnels et de l’analyse des données des RH, travaille chez TFG depuis plus de 20 ans. L’avantage commercial de regrouper ses opérations sud-africaines dans plus de 3 000 magasins et pour environ 25 500 employés au sein d’un système centralisé de gestion des effectifs et d’établir des processus et des procédures standard dans toute l’organisation ne nous laissait aucun choix. M^me Botha savait que TFG avait besoin d’une solution flexible pouvant être personnalisée pour répondre aux besoins locaux.

En 2019, TFG a choisi la solution Gestion des effectifs de Dayforce pour gérer ses opérations sud-africaines. La flexibilité que confère la personnalisation du système représentait un puissant argument de vente.

« Voici comment nous l’avons vendu aux différentes marques : “ Nous commandons tous une crème glacée à la vanille, mais vous pouvez choisir votre garniture” », dit-elle.

Dayforce a travaillé en étroite collaboration avec TFG pour aider au déploiement à grande échelle et à la planification de la gestion du changement. « Assez tôt dans le projet, nous avons constaté que le plus grand risque était la gestion du changement, comme le mentionne l’analyse de rentabilisation que j’ai présentée au conseil d’administration », explique M^me Botha. « Il a fallu faire preuve d’une importante gestion du changement et mobiliser une équipe dédiée au changement et à la formation pour progresser. »

L’équipe de la gestion du changement de TFG a accompagné les utilisateurs du système chez TFG dans le parcours d’implémentation pour les aider à comprendre le changement et à faire partie de la solution afin qu’ils puissent partager leurs connaissances avec leurs collègues. L’engagement stratégique de TFG en faveur du virage numérique n’est pas uniquement un moteur des technologies de l’information, on reconnait aussi qu’il repose sur l’adoption et l’utilisation du système par les employés, ainsi que sur leur maîtrise des processus.

Réduction des coûts et amélioration de la conformité

TFG a lancé son projet pilote de Dayforce en février 2020, mais le début de la pandémie a forcé l’entreprise à suspendre son implémentation. Le projet a repris six mois plus tard (en août 2020) et jusqu’à 200 magasins par mois ont commencé à intégrer le système.

M^me Botha est heureuse que le projet ait pu respecter l’échéancier. « Nous nous sommes engagés à respecter l’échéancier, et nous avons réussi. Cela n’aurait pas été possible sans la contribution et l’implication de tous. »

Avant l’arrivée de Dayforce, établir un horaire pour le personnel pouvait prendre jusqu’à une journée complète. Le processus était entièrement effectué à la main et souvent sur papier. Sans renseignements sur l’achalandage, il était difficile d’évaluer le nombre d’employés nécessaires aux différents moments de la journée pour rendre les opérations efficaces. « On tenait peu compte des coûts liés aux effectifs ou du nombre d’employés nécessaires. Notre système était très rudimentaire dans la plupart des magasins », explique M^me Botha.

Dès que les horaires étaient partagés avec le personnel, il était inévitable d’y apporter des modifications, ce qui obligeait le directeur à passer encore plus de temps à ajuster les quarts de travail. Les magasins utilisaient un système de pointage des heures simple pour assurer le suivi des heures qui ne permettait aucune visibilité sur les coûts et qui offrait une visibilité limitée sur la conformité à la réglementation.

Sans visibilité ni mesures de protection configurables appropriées en place, l’entreprise aurait pu facilement ne pas être conforme aux lois strictes et complexes en matière de droit du travail du pays, ce qui représentait un risque coûteux. Cette situation a entraîné des coûts de la main-d’œuvre inutiles pour l’entreprise chaque mois en raison d’excédents d’effectifs à l’horaire et d’un établissement des horaires inefficace.

En tant que principal commerçant de détail au pays, TFG s’est efforcée d’être le meilleur commerçant de sa catégorie en matière de conformité liée à l’établissement des horaires et au pointage des heures. « Avec Dayforce, nous avons pu intégrer des règles configurables liées à la législation qui sont prises en charge par le système. Maintenant, chaque fois que nous essayons de faire quelque chose qui n’est pas conforme, le système nous avertit ou nous empêche carrément de le faire », explique M^me Botha. L’entreprise a maintenant amélioré de manière considérable sa conformité aux réglementations, aux seuils et aux primes. En implémentant et en configurant un puissant moteur de règles dans Dayforce, TFG a réalisé les avantages d’une bonne gestion des effectifs et d’une meilleure visibilité, ce qui lui a permis de réaliser les économies envisagées dans l’analyse de rentabilisation.

L’équipe de M^me Botha établit désormais des horaires mensuels pour tous les magasins au moyen de la fonction de remplissage automatique, puis transmet les horaires au directeur de magasin pour qu’il les examine et y apporte des modifications.

« Avant de passer à Dayforce, outre la planification manuelle extrême, nous avions également des cas où le directeur n’établissait pas les horaires ou ne planifiait pas les effectifs. Il mentionnait à l’employé : « Vous travaillez demain ». Cette situation plaçait l’employé dans une position délicate et injuste », dit-elle.

Désormais, les horaires sont publiés de manière cohérente et partagés avec les employés avant leurs quarts de travail. L’équipe de M^me Botha utilise les données sur l’achalandage et le nombre de visiteurs pour éclairer les décisions en matière d’établissement des horaires et s’assurer que les magasins disposent de la bonne quantité de personnel au bon moment.

« Auparavant, nous dépensions trop d’argent en heures supplémentaires », dit-elle. « Maintenant, nous avons configuré le remplissage automatique des horaires dans Dayforce selon un excédent d’un maximum de 5 % des heures réglementaires des employés. Les directeurs peuvent passer en revue et modifier les heures prévues à l’horaire. Nous avons donc immédiatement réduit nos dépenses puisque nous établissons les horaires en fonction de la demande. »

Grâce à Dayforce, l’entreprise a réalisé des économies sur la masse salariale au cours de la première année et a été en mesure de réduire ses dépenses en heures supplémentaires de 20 %. De plus, l’amélioration de la précision du pointage des heures et l’implémentation d’un délai de grâce non rémunéré (lorsqu’un employé n’est pas payé à partir de l’heure de début prévue de son quart de travail s’il arrive en retard) ont permis de réaliser des économies supplémentaires chaque année.

Mettre l’accent sur la mobilisation des employés

On pourrait s’attendre à ce que le resserrement des règles liées aux heures de travail, à l’assiduité et au pointage des heures ait une incidence négative sur la mobilisation et sur le taux de roulement des employés. Toutefois, la situation opposée s’est produite.

« Le système précédent était un peu comme une boîte noire. Les employés disposaient d’une visibilité limitée et ne savaient pas quelles horloges de pointage étaient mises en place par le directeur. Ils recevaient leur paie à la fin du mois et n’étaient pas sûrs à 100 % si elle correspondait à leur nombre d’heures travaillées ou d’heures avec primes de quart », explique M^me Botha. « Avec Dayforce, les employés obtiennent une visibilité totale sur les mêmes renseignements dont disposent les directeurs. La satisfaction des employés a grimpé en flèche tandis que le roulement de personnel a diminué. »

TFG a également déployé l’application mobile de Dayforce auprès de ses effectifs. Les employés utilisent l’application pour pointer leurs heures d’arrivée et consulter leurs horaires, ainsi que demander des changements de quart de travail et des congés autorisés.

L’accès des employés aux horaires dans l’application mobile a permis de réduire la frustration et la confusion au sein du personnel, d’accroître leur confiance et leur satisfaction, et de leur permettre de se sentir davantage pris en charge, importants et entendus. Dayforce a également permis de positionner TFG en tant que chef de file de l’industrie.

« Pour nous, c’est une grande nouveauté de pouvoir pointer nos heures et tout consulter directement sur notre téléphone. C’est tout simplement quelque chose dont nous ne disposons pas en ce moment dans notre magasin. Ainsi, du point de vue de la marque, les employés se sont adaptés à l’application, l’ont adoptée et l’utilisent efficacement », déclare M^me Botha.

TFG vient d’effectuer un sondage auprès de ses employés, et bien qu’ils ne puissent pas attribuer toutes les améliorations positives seulement à Dayforce, le score eSAT (satisfaction des employés) au sein des magasins est le score plus élevé jamais obtenu.

« Nous sommes maintenant au moins 30 % plus efficaces en ce qui concerne la gestion de nos dépenses en heures supplémentaires. Entre-temps, la satisfaction des employés a augmenté et le roulement de personnel global a diminué », poursuit M^me Botha. Celle-ci indique que, depuis l’implémentation de Dayforce, le taux de satisfaction des employés a augmenté de 10 %, alors que le taux de roulement a diminué de 15 %.

Approfondir l’apprentissage organisationnel pour favoriser une croissance continue

L’implémentation de Dayforce par TFG a eu une bonne incidence sur nos résultats, sur la satisfaction des employés et sur l’apprentissage organisationnel.

« En tant qu’organisation, nous avons énormément appris sur la gestion des effectifs, les modèles de main-d’œuvre, les courbes de demande en magasin, la planification et la prévision de la main-d’œuvre », déclare M^me Botha. « Nous revoyons maintenant les lancements précoces de nouveaux produits pour optimiser nos processus à partir de nos apprentissages. »

TFG envisage maintenant d’entamer les prochaines étapes d’implémentation, qui consisteront à intégrer Dayforce dans une partie de ses services de logistique et financiers, puis d’intégrer le système au sein d’autres sites magasins partout en Afrique, et peut-être de son secteur manufacturier. M^me Botha est convaincue que TFG peut tirer parti de ses expériences réussies obtenues grâce à son partenariat avec Dayforce pour soutenir son implémentation continue.