Plan de continuité des PME : leçons de la COVID 19

Pendant que la COVID‑19 se propageait sur le globe, les entreprises s’activaient à modifier le plus rapidement possible leurs façons de faire pour soutenir l’éloignement social et faciliter la transition de leurs employés vers un environnement de travail virtuel. De nombreuses entreprises ont également dû composer avec de nouvelles difficultés touchant leurs effectifs et leurs opérations, comme des hausses ou des baisses de la demande, ou la perturbation des chaînes d’approvisionnement. Les PME affichent pour le premier trimestre de 2020 une chute de leur chiffre d’affaires de l’ordre de 20 % ou plus par rapport à la même période l’an dernier.

L’élaboration d’un plan de continuité des activités peut s’avérer difficile pour les propriétaires de PME qui assument déjà d’innombrables tâches et responsabilités. Aujourd’hui, les entreprises comprennent à quel point une crise peut bouleverser les opérations et l’économie, et elles ont subi directement les conséquences de ne pas avoir un plan de continuité. Les entreprises gagneraient à documenter les mesures qu’elles ont prises en réaction à la pandémie de COVID‑19 afin d’en évaluer l’efficacité et de perfectionner leur plan de continuité des activités pour l’avenir.

Limiter le risque au moyen d’un plan de continuité des activités efficace

Un bon plan de continuité peut aider les entreprises à réaffecter les ressources, à communiquer efficacement à l’interne comme à l’externe, et à veiller à ce que les répercussions sur la poursuite des opérations soient minimales. La mise à jour continuelle du plan de continuité réduira l’impact d’une crise, favorisera la poursuite des activités et facilitera la reprise des affaires une fois la crise résorbée. Les entreprises qui tiennent leur plan à jour et appliquent les leçons dégagées sont quatre fois plus susceptibles de sortir de la crise en bonne posture. De plus, un plan de continuité des activités dont la teneur est bien communiquée montre à vos employés que vous accordez la priorité à leurs besoins et à la protection de leur santé et de leur sécurité.

Créer ou mettre à jour un plan de continuité des activités

Avant de mettre à jour ou d’élaborer leur stratégie de continuité, les PME doivent effectuer une analyse approfondie de leur état de préparation actuel. Quels sont les risques opérationnels? Quel impact ces risques auront-ils sur l’entreprise à court et à long termes? Cette analyse aidera les chefs d’entreprise à comprendre l’incidence possible d’une crise et à déterminer combien de temps il faudra pour relancer les activités et retourner à la normale.

Les plans de continuité des activités varient d’une entreprise à une autre, bien entendu, mais nous avons réuni un ensemble d’aspects à prendre en compte dans votre planification relative à une possible résurgence de la COVID‑19 ou à d’autres menaces potentielles à la poursuite des activités que nous risquons d’affronter dans les prochaines années. La page de ressources sur la planification de la continuité des activités du Réseau de résilience des entreprises canadiennes contient des outils et des renseignements particulièrement pertinents pour votre PME.

Protéger la santé et la sécurité des effectifs

En période de crise, toute entreprise devrait accorder la priorité à la protection de la santé et de la sécurité de ses effectifs. Dans certaines situations, comme une pandémie, les entreprises doivent miser sur la mobilisation afin de protéger leurs employés contre la propagation du virus. Elles doivent également réfléchir au retour au travail et planifier minutieusement cette étape cruciale, (billet en anglais) en l’envisageant dans le cadre de leur responsabilité globale envers les employés, les clients et la société dans son ensemble.

Voici plusieurs aspects à garder à l’esprit pour protéger la santé et la sécurité des employés. Dans le cas de la COVID‑19, il s’agit de limiter la propagation de la maladie et de soutenir les mesures d’éloignement social pour les employés qui restent sur place, ainsi que de réfléchir à la période de transition durant laquelle les employés en télétravail retourneront au lieu de travail : 

• Mettre à jour les politiques de l’entreprise. Pour une pandémie, cela suppose l’adoption de politiques relatives à l’éloignement social et de mesures visant à limiter la propagation de la maladie :
  • Prévoir de l’espace entre les postes de travail.
  • Adopter une politique relative aux réunions en personne limitant par exemple le nombre de participants à trois ou moins, et prévoyant la tenue de telles réunions en cas d’absolue nécessité uniquement.
  • Envisager la possibilité de fermer les aires communes, y compris les salles de repos et les cuisines.
  • Songer à l’adoption de nouvelles pratiques d’établissement des horaires, par exemple autoriser une partie de l’effectif à revenir sur les lieux si les employés se sentent à l’aise de le faire.
• Instaurer des restrictions relatives aux voyages durant une crise et continuellement mettre à jour les politiques connexes afin d’y inclure les régions où le gouvernement du Canada juge qu’il est sécuritaire de séjourner. Les employés qui voyagent devront suivre les lignes directrices gouvernementales en matière de santé en ce qui concerne l’isolement à leur retour.
• Fournir aux travailleurs essentiels qui doivent continuer d’exercer leurs activités sur place ou au bureau des articles d’hygiène, soit au moins du désinfectant pour les mains, des lingettes désinfectantes, des masques et des gants. Il est possible que le rôle et le risque d’exposition de certains employés requièrent l’utilisation d’équipement de protection individuelle (EPI) spécialisé, comme des appareils de protection respiratoire, des visières de protection et des lunettes étanches. Les entreprises doivent également s’interroger sur le matériel de protection qu’elles devront se procurer en vue du retour de leurs effectifs au lieu de travail.
• Informer les employés et les encourager à pratiquer l’autosurveillance des signes et des symptômes de COVID‑19 s’ils soupçonnent une possible exposition.
• Adopter un plan visant à repérer et à soutenir les employés touchés par la perturbation. Dans le cas de la COVID‑19, cela reviendrait à repérer les employés qui présentent des symptômes de la maladie. Les employeurs peuvent assurer un suivi auprès des employés présentant des symptômes et des personnes qui ont été en contact avec eux.
  • Adopter une politique d’entreprise prévoyant l’isolement immédiat de personnes présentant des symptômes. Par exemple, tenir les personnes potentiellement contagieuses loin des autres employés, des clients et des visiteurs.
    • Dire aux employés d’informer leur supérieur de la situation, puis de quitter le lieu de travail sur-le-champ afin de s’isoler.
    • Assortir la politique de modalités déterminant le moment où les employés malades peuvent retourner au travail après leur rétablissement.
    • Prévoir également des modalités pour les employés devant prendre soin de proches malades.

Déterminer comment l’entreprise poursuivra ses activités durant et après une crise

Alors que les entreprises de certains secteurs, comme les soins de santé et l’alimentation, ont connu une forte hausse de la demande pendant la pandémie de COVID‑19, d’autres, comme le voyage et le tourisme, ont dû cesser ou réorienter leurs activités.

Dans son enquête intitulée Confronting the Crisis (Faire face à la crise), Deloitte fait remarquer que la crise force de nombreux dirigeants et propriétaires d’entreprise à revoir leur conception du travail qui doit être accompli et de l’endroit où il doit avoir lieu. Les entreprises devraient réaliser une analyse des répercussions sur les activités (ARA) permettant de cerner les fonctions et les rôles critiques et non critiques, et de comprendre ce qu’il faut prévoir pour que les rôles critiques restent opérationnels. La Banque de développement du Canada recommande de remplir le modèle Classement des services/fonctions essentiels, puis d’établir des priorités et des catégories à la lumière de celui-ci. Ce faisant, les entreprises peuvent cerner les mesures qui s’imposent immédiatement en s’appuyant sur l’exposition au risque. Voici quelques questions clés à se poser dans le cadre de ce processus :

• Quels rôles et activités sont cruciaux pour l’entreprise (par exemple, les activités génératrices de revenus et le soutien à la clientèle)? Il faut déterminer si on doit remplir des exigences particulières pour continuer d’exercer ces rôles (p. ex., une licence).
• Quelles sont les menaces potentielles à la poursuite des activités de ces rôles?
• De quelle façon l’entreprise va-t-elle soutenir ces rôles et atténuer les risques?

Lorsque le reste des effectifs retourneront au lieu de travail, les employés essentiels sur place courront un risque accru de contracter la COVID‑19. Quelles mesures supplémentaires l’entreprise prend-elle pour assurer la sécurité de ceux-ci? L’entreprise doit également former des suppléants, au cas où des employés essentiels tomberaient malades durant la première ou une possible deuxième vague de la pandémie. La pandémie de COVID‑19 a fait ressortir la nécessité pour les entreprises d’adopter de nouvelles pratiques afin de renforcer leur matrice des compétences d’urgence et leur plan de relève, et d’accélérer l’intégration et la formation des employés.

Prévoir les outils technologiques nécessaires au soutien des employés à l’interne

Une préparation judicieuse sur le plan de la technologie permettra de favoriser une transition en douceur advenant la perturbation des procédés courants. La pandémie a causé un recours accru au télétravail, et de nombreuses entreprises décident maintenant de prolonger l’application de leur politique à cet égard. Le plan de continuité des activités devrait prendre en compte les besoins en matière d’infrastructure afin que l’entreprise puisse limiter les risques connexes durant les périodes de transition.

• Déterminer les technologies qui seront utilisées par le personnel (p. ex., un logiciel de vidéoconférence), puis veiller à ce que tous les employés soient formés à l’utilisation de ces technologies et les maîtrisent suffisamment pour être le plus productifs possible lorsqu’ils devront s’adapter à un contexte de télétravail qui pourrait bien devenir permanent. La formation pourrait également aborder des aspects comme l’authentification unique, l’établissement d’un réseau privé virtuel (VPN) et la façon de communiquer avec le soutien technique au besoin.
• S’assurer d’avoir accès à un service de soutien en TI pouvant aider les employés à réaliser des tâches de dépannage et de diagnostic à l’égard de leur réseau à la maison. Cela pourrait supposer de repérer, au sein de votre réseau de partenaires de soutien, les intervenants susceptibles de fournir leur aide. Dans un contexte de télétravail, les employés peuvent avoir du mal à faire certaines choses, comme se connecter au réseau Wi‑Fi, configurer une imprimante, se connecter au VPN, etc.
• Établir une politique relative au prêt de technologies. Préparer des ordinateurs portables et d’autres appareils pouvant être expédiés au besoin. Si possible, permettre également aux employés d’obtenir ou de demander d’autres pièces d’équipement, comme des claviers et des moniteurs.
• S’assurer que les employés ont accès aux ressources d’apprentissage et à la formation dont ils ont besoin pour accomplir des tâches cruciales comme configurer un VPN ou maintenir leur productivité en télétravail.
• Songer à autoriser l’usage des outils technologiques de l’entreprise à des fins personnelles, par exemple permettre aux employés d’utiliser le logiciel de vidéoconférence pour des communications personnelles.

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Élaborer un programme de continuité des activités

L’établissement d’un programme de continuité des activités aide les entreprises à réagir de façon plus efficace et uniforme afin d’atténuer les risques et de réduire l’impact des perturbations des activités liées à des risques naissants. 

• Créer une équipe d’intervention d’urgence et confier à cette équipe la responsabilité de la planification d’urgence.
• Établir les objectifs du programme de continuité des activités. Voici quelques objectifs possibles :
  1. Assurer la poursuite des affaires;
  2. Surveiller et protéger la santé et la sécurité des employés;
  3. Faciliter la gestion des installations physiques;
  4. Soutenir la préparation technologique.
• Songer à établir une adresse courriel et un numéro de téléphone permettant aux employés de communiquer avec un conseiller afin de recevoir en tout temps de l’aide en cas de crise.

Établir un plan de communication interne

Même lorsque les nouvelles ne sont pas bonnes, une communication franche avec les employés au sujet de la situation de l’entreprise permet aux employés de se sentir bien informés et favorise un climat de confiance. Le Réseau de résilience des entreprises canadiennes souligne que l’établissement d’une communication claire avec les employés au moment du retour au lieu de travail est crucial, et peut aider à renforcer la confiance et à gérer les attentes.

Un plan de continuité des activités efficace tient compte de la façon dont les renseignements, comme les nouvelles au sujet de l’entreprise, seront communiqués aux effectifs.

• Accroître la fréquence des communications. Songer à diffuser des communications quotidiennes et hebdomadaires où la direction fait le point sur ce qui se passe dans l’entreprise, sur le nombre d’employés infectés (le cas échéant), sur les changements apportés aux politiques de l’entreprise, sur l’établissement ou la mise à jour de restrictions relatives aux voyages, etc. Voici de quoi pourrait avoir l’air la planification de ces communications :
  • Appels ou courriels quotidiens avec l’équipe de la direction
    • Assurer une communication continue entre les principaux membres de l’équipe de la continuité des activités et la direction afin d’élaborer un plan d’action pour la journée, d’examiner l’évolution de la situation et de discuter des récentes décisions.
• Tenir la direction au courant des récentes activités et décisions relatives à la gestion de la continuité des activités concernant la santé et la sécurité des employés, le soutien technologique, les installations, les opérations clients, les annonces gouvernementales et les communications de l’Organisation mondiale de la santé (OMS), de l’Agence de la santé publique du Canada et des autorités de santé publique locales.
• Envoyer à l’ensemble du personnel un courriel de la part de l’équipe de la direction qui renforce les messages communiqués aux employés, décrit les changements touchant les opérations et présente les ressources à la disposition des employés.
• Appels hebdomadaires avec tous les membres du personnel
  • Faire le point sur la situation et répondre aux questions éventuelles des employés. S’assurer que les employés comprennent que leur santé et leur sécurité sont prioritaires.
• Nommer un membre de la direction qui aura pour responsabilité de transmettre des renseignements exacts.
• Nommer une personne-ressource clé qui aura pour responsabilité de veiller à ce que toute l’information communiquée aux employés soit exacte et provienne de sources crédibles. Pour mobiliser et protéger les effectifs, il est crucial de fournir des renseignements exacts en temps opportun. La communication de renseignements erronés peut mettre les employés en danger et susciter la méfiance à l’égard de l’employeur. 
• Établir un plan pour contrer la désinformation.
• À mesure que la situation évolue, envoyer des communications faisant état de l’incidence de la crise sur les employés, par exemple en ce qui a trait aux décisions touchant la rémunération et les augmentations de salaire au mérite, à l’établissement des horaires, à la planification des évaluations du rendement et à la mise à jour des restrictions relatives aux voyages, et transmettre des renseignements sur les modalités du retour au travail.
• Déterminer comment l’information sera communiquée aux employés n’ayant peut-être pas accès aux courriels, comme les employés qui travaillent sur le terrain. 

Protéger les effectifs et répondre à la demande en ce qui concerne la modernisation de l’établissement des horaires 

• Lorsque cela est possible, s’assurer de montrer de la souplesse à l’égard des horaires de travail (billet en anglais). Comme les employés travaillent chez eux, certains doivent peut-être gérer les enfants qui sont également à la maison ou prendre soin d’un proche malade. Le plan de continuité des activités pourrait prévoir une certaine souplesse sur le plan des heures de travail et autoriser, par exemple, un employé à prendre deux heures pour aider un enfant à faire ses devoirs.
• Établir un système permettant la prise de congés de longue durée. C’est une mesure cruciale durant une pandémie, car les employés pourraient contracter la maladie ou devoir rester à la maison pour prendre soin de proches malades.
• Offrir l’accès à des fonctions d’établissement des horaires. Les secteurs d’activité qui connaissent une forte hausse de la demande pourraient songer à offrir des fonctions d’établissement des horaires libre-service permettant aux employés de modifier à distance leurs quarts de travail.
• Établir un plan de retour au lieu de travail qui repose sur une approche graduelle visant à réduire au minimum les risques pour la santé et la sécurité des employés, et à préserver les opérations. Les entreprises devraient prendre toutes les décisions en matière de réouverture au cas par cas, selon la situation particulière de chaque établissement. Dans le contexte de la COVID‑19, elles doivent prendre en compte les directives gouvernementales qui s’appliquent dans leur localité, ainsi que les baisses continues du nombre de cas. 

De nombreux employés pourraient craindre de retourner au lieu de travail, et les entreprises devront se doter d’un plan de prolongation du télétravail jusqu’à ce que les employés se sentent en sécurité au travail.

Offrir aux employés des ressources en santé mentale toujours accessibles

En temps de crise, les employés peuvent se sentir stressés et dépassés par les événements face à une incertitude économique accrue, à la nécessité de prendre soin de proches malades et à la peur de contracter soi-même la maladie, entre autres. Voici certaines mesures que les employeurs peuvent prendre pour favoriser le bien-être mental des employés et ainsi couvrir un élément crucial de leur plan de continuité des activités.

• Étendre la portée des avantages sociaux classiques, qui comprennent par exemple les soins dentaires et les soins de la vue, pour que les employés aient accès à des ressources et à des services de counseling en santé mentale.
• Proposer aux employés des ressources en ligne, comme le guide du Centre de toxicomanie et de santé mentale sur la santé mentale et la pandémie de COVID‑19. Les employeurs et les employés peuvent également visionner et partager la série de vidéos gratuites de la Commission de la santé mentale du Canada sur les 13 facteurs qui influent sur la santé mentale des employés au travail.
• Assurer la visibilité des développements clés concernant l’entreprise et en informer les employés.

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Mettre sur pied des systèmes pour recueillir les commentaires des employés

La mobilisation des employés est un élément crucial de la continuité des activités. Durant une crise, les entreprises doivent s’efforcer de déployer des efforts supplémentaires pour personnaliser l’expérience employé, suivre l’évolution des besoins des effectifs et stimuler la mobilisation. Des experts jugent qu’une crise est en fait l’occasion pour une entreprise de transformer ses stratégies de mobilisation afin d’améliorer la productivité et le rendement.

Les entreprises devront mettre sur pied des systèmes pour recueillir les commentaires des employés et favoriser le dialogue entre ceux-ci et la direction. Cette mesure permettra de gagner la confiance des employés et de cerner tout problème auquel l’employeur doit réagir. L’adoption de méthodes de collecte des commentaires des employés – comme le déploiement de sondages visant à faire le point sur le télétravail – aidera les entreprises à mieux comprendre comment leurs employés s’adaptent à la transition.

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Bâtir un effectif agile pour favoriser la résilience opérationnelle future

Les effets de la pandémie sur les entreprises et sur leurs effectifs se feront sentir encore longtemps. Même une fois remises sur pied, les entreprises ne devraient pas s’attendre à un retour à l’état d’avant la pandémie : les employés n’auront plus les mêmes besoins et attentes, les clients auront des comportements d’achat différents, et les fournisseurs seront en mode rattrapage. La COVID‑19 a changé la donne pour ce qui est de la préparation aux situations d’urgence, et les entreprises devront continuellement s’adapter et mettre au point leurs stratégies afin de mieux faire face aux risques futurs. En effet, les entreprises qui omettent de se doter des technologies et des processus requis pour mobiliser et rémunérer les employés, assurer leur perfectionnement et établir leurs horaires auront bien du mal à se remettre d’une crise.

Avant la COVID‑19, l’infonuagique a été adoptée massivement, la vaste majorité des entreprises décidant de faire passer au moins une de leurs fonctions opérationnelles dans le nuage. Aujourd’hui, la technologie infonuagique joue un rôle fondamental dans tout plan de continuité des activités. Les entreprises peuvent troquer les solutions utilisées sur place pour des outils infonuagiques de gestion des RH. Ce changement facilitera la centralisation de l’information et des données sur les effectifs et la tenue à jour de renseignements que l’employeur peut consulter au besoin.

Apprenez comment le logiciel de gestion de la paie et des RH Powerpay peut vous aider à simplifier vos processus afin que vous puissiez vous concentrer sur la promotion de la continuité des activités et vous préparer pour la nouvelle réalité du monde du travail.