Le secteur du commerce de détail d’aujourd’hui et de demain : se préparer pour l’avenir du travail
Dans ce billet, John Orr, vice-président directeur, Stratégie du segment Commerce de détail chez Ceridian, nous parle des répercussions de la pandémie de COVID-19 sur le secteur du commerce de détail, des perspectives à très court terme, ainsi que des stratégies que peuvent adopter les détaillants pour se préparer pour l’avenir du travail.
Depuis le début de la nouvelle décennie, les experts de tous les secteurs d’activité (commerce de détail et tourisme d’accueil, secteur manufacturier, soins de santé, etc.) parlent sans cesse de l’avenir du travail (page en anglais). Dans le climat incertain actuel, cette vision du futur peut soudain sembler lointaine, voire irréaliste. Le secteur du commerce de détail fait face à la plus importante perturbation de l’histoire récente : une pandémie mondiale ayant de lourdes conséquences économiques. Certains aspects du consumérisme tel que nous le connaissons sont possiblement transformés à tout jamais. De plus, bien que certains détaillants envisagent de rouvrir leurs portes dans les prochains mois, les consommateurs pourraient se montrer réticents à renouer avec leurs anciennes habitudes de magasinage, ce qui ne manquerait pas d’entraîner d’importants changements sur les effectifs des magasins.
Le monde du commerce de détail n’est pourtant pas à ses premières armes pour ce qui est du changement. Les détaillants sont passés maîtres dans l’art de surmonter les difficultés tout en s’assurant de demeurer utiles et prospères.
La pandémie de COVID-19 met plus que jamais cette aptitude à l’épreuve. Nombre de détaillants de par le monde ont pris des mesures aussi désintéressées que radicales afin de prévenir la propagation de la pandémie, notamment en proposant différents modes de magasinage, en offrant des services de livraison, en fermant des magasins, en modifiant leur offre afin de répondre aux exigences à très court terme, en réduisant leurs heures d’ouverture, et en assurant une communication transparente avec leurs clients et leurs employés. C’est un véritable réconfort de voir tant de détaillants maintenir des pratiques exemplaires en matière de paie et d’avantages sociaux, et continuer de communiquer avec leurs effectifs, et ce, malgré la fermeture de leurs magasins physiques.
C’est dans cette optique que je souhaite me pencher sur l’état actuel des secteurs du commerce de détail et du tourisme d’accueil, ainsi que sur leurs perspectives d’avenir et la façon dont les dirigeants peuvent se préparer à assurer la continuité des activités après la pandémie de COVID-19.
État actuel des secteurs du commerce de détail et tourisme d’accueil
Le marché d’aujourd’hui exige des détaillants qu’ils définissent leur avantage concurrentiel. Pour ce faire, les détaillants à bas prix et les détaillants en ligne, comme Walmart et Amazon, ainsi que les détaillants offrant une expérience haut de gamme, comme Sephora et Lululemon, ont recours à divers modèles de gestion des consommateurs, des stocks et de la chaîne logistique (commerce électronique, options de livraison, etc.).
Ceux qui ont tardé à investir dans leurs systèmes de gestion des stocks et de la chaîne logistique prendront du retard sur les autres, en particulier dans le contexte de la pandémie mondiale actuelle. Ces détaillants tentent maintenant désespérément de déterminer le niveau et la répartition de leurs stocks actuels, d’établir la façon de les acheminer, et plus encore.
Les épiciers, les pharmacies, les magasins de bricolage et les agrofournisseurs, qui ont été désignés comme des services essentiels, voient leurs affaires fleurir, tandis que d’autres types de commerces ont dû fermer leurs portes.
Cela pourrait avoir un effet durable sur les établissements que continueront de fréquenter les consommateurs lorsque le pire de la pandémie sera derrière nous. En fait, cela pourrait modifier les habitudes des consommateurs de façon permanente.
Les modèles de gestion harmonisée des ventes (stratégies omnicanaux de vente et de communication, approche globale en matière d’expérience client, etc.) jouent un rôle plus prépondérant depuis le début de la pandémie. Nombre de détaillants ont dû précipiter la mise en œuvre de nouvelles options telles que la livraison à domicile, le ramassage en magasin ou en bordure de trottoir, et plus encore. Ceux qui avaient déjà adopté ce type de modèles avant la crise ont donc une longueur d’avance sur leurs concurrents.
Perspectives d’avenir pour les secteurs du commerce de détail et du tourisme d’accueil
Les consommateurs réalisent maintenant à quel point il est important de soutenir le commerce local. À l’avenir, ils pourraient donc davantage être portés à continuer d’acheter localement et d’encourager les restaurateurs de leur région.
Le fait d’aider d’autres travailleurs fournissant des services à l’échelle locale, qu’il s’agisse de services d’entretien de pelouses, d’entretien ménager ou de peinture, entraîne un effet de diffusion qui prouve combien il est essentiel de soutenir le commerce au sein de notre communauté. De plus en plus de personnes savent reconnaître le dur travail qu’accomplissent ces personnes ainsi que l’importance de leur offrir des occasions en échange de leurs services. Par ailleurs, la façon dont les employeurs traitent leurs employés est une considération qui revêt une importance aussi nouvelle que puissante pour de nombreux consommateurs.
Le comportement de ceux-ci s’en trouvera transformé à tout jamais : l’hygiène, la sensibilisation, la considération, l’altruisme, l’empathie et l’importance de protéger notre santé personnelle et celle d’autrui sont désormais des notions fondamentales pour chacun d’entre nous.
Dans un avenir rapproché, le commerce électronique continuera de connaître une importante croissance en raison des changements survenus dans le marché du détail et de la fermeture temporaire de la plupart des magasins physiques. Toutefois, à mesure que le commerce de détail reviendra à la vie, la proportion de magasins en ligne et de magasins physiques se stabilisera.
Perspectives à plus long terme
En plus de devoir réagir avec promptitude à l’actuelle pandémie de COVID-19, les détaillants doivent se préparer à la vie qui suivra celle-ci. Ils doivent faire preuve d’optimisme, et persister à croire que des jours plus prospères sont à venir pour le secteur du commerce de détail.
Nombre de détaillants ont été contraints à s’adapter à une nouvelle réalité. Les changements auxquels il faudra continuer de s’adapter une fois la crise terminée seront encore nombreux, qu’il s’agisse de l’urgence d’effectuer un rapprochement relatif à la lenteur de la chaîne logistique et aux investissements réalisés dans des systèmes de gestion des stocks, de l’intensification des opérations en ligne et du recours au ramassage en magasin ou de l’abolition des modèles déjà inefficaces. Il ne fait aucun doute que les ramifications de cette nouvelle réalité continueront longtemps de se faire sentir et de façonner le commerce de détail.
Lorsque la tempête découlant de la pandémie de COVID-19 sera passée, les détaillants devraient envisager d’adopter une approche de gestion harmonisée du capital humain ainsi qu’un logiciel efficace à cet égard (si tel n’est pas déjà le cas) afin de les aider à gérer les écarts imminents en matière de talents. À l’instar des détaillants qui avaient déjà mis en œuvre des modèles efficaces de gestion harmonisée des ventes (commerce électronique, ramassage en magasin, expérience client reposant sur une stratégie omnicanal, etc.), ceux qui avaient déjà mis en place un logiciel efficace de gestion du capital humain pour les aider à gérer leurs effectifs et la paie, à assurer un suivi relatif à leurs employés et à prendre soin de ceux-ci étaient sans doute mieux équipés pour faire face à la crise.
Il faut voir dans la situation actuelle une occasion d’apprentissage. Une fois qu’ils auront rebondi, les détaillants seraient donc avisés d’évaluer quel logiciel pourrait les aider à rationaliser leurs processus et à mieux prendre soin de leurs employés.
De plus, à la suite de l’expérience indéniablement traumatique vécue pendant la pandémie, les travailleurs rechercheront un plus au niveau de confort sur le plan professionnel. Un logiciel de gestion du capital humain tel que Dayforce peut aider les dirigeants d’entreprise à gérer leurs effectifs et à en prendre soin plus efficacement. Par exemple, la plus récente version de Dayforce a été bonifiée de fonctions de suivi de la sécurité des employés pour aider les employeurs à encadrer leurs employés pendant la crise, ainsi qu’un portail d’apprentissage offrant des ressources relatives à la COVID-19 pour aider les employeurs et les travailleurs à se tenir informés. De plus, des innovations telles que le portefeuille numérique Dayforce Wallet (page en anglais), qui permet aux travailleurs de toucher sur demande le salaire qu’ils ont gagné, aideront ceux-ci à se sentir plus confiants, soutenus, et stables financièrement.
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