Secteur public : la fin d’un chapitre

La pandémie de COVID-19 a exposé au grand jour le retard qu’accuse le secteur public en matière d’investissements dans les technologies, mais elle a aussi révélé une souplesse que peu soupçonnaient. À peine plus de deux mois se sont écoulés depuis que l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) a qualifié la crise sanitaire mondiale émergente de pandémie, ce qui n’a pas empêché le Canada de prendre des mesures rapides et de grande portée. Entre le lancement de la Prestation canadienne d’urgence (PCU) et l’éventail de mesures d’aide aux petites entreprises, le gouvernement fédéral a agi avec une rapidité inhabituelle pour venir en aide aux personnes dans le besoin. Les gouvernements aux échelons provincial et municipal ont aussi été prompts à réagir afin de répondre en temps réel aux besoins qui ont surgi : réaffectation de travailleurs aux services essentiels, élargissement des zones de plein air au sein des villes et préparation de refuges pour permettre aux sans-abri de s’isoler.

Alors que le secteur public traîne depuis longtemps la réputation d’être lent à réagir et réfractaire à la prise de risques, la pandémie a prouvé qu’il peut agir rapidement quand les enjeux sont suffisamment élevés. Mais qu’en sera-t-il une fois que la crise sera passée? Même avant la pandémie, la vitesse à laquelle se transformait le monde était sans précédent. Le passage au numérique pour la quasi-totalité des aspects de nos vies était bien entamé, mais le secteur public peinait à suivre le mouvement. Tout indique que la crise actuelle pourrait accélérer encore davantage cette transformation. De plus, les citoyens se tourneront vers leur gouvernement afin d’obtenir une direction pendant cette période d’incertitude prolongée. Or, la pression visant à faire plus avec moins n’aura jamais été aussi forte étant donné les sommes extraordinaires injectées pour stimuler l’économie et la baisse des activités génératrices de revenus.

Une chose est certaine : il n’y a pas de retour en arrière possible

Les organisations du secteur public doivent saisir l’occasion qui leur est présentée en restant sur cette nouvelle voie favorisant la souplesse et en accélérant la transformation numérique afin de répondre aux besoins des citoyens dans l’ère qui débutera après la pandémie de COVID-19. Trois axes prioritaires devraient orienter les efforts des dirigeants du secteur public.

1. Améliorer l’efficacité opérationnelle au moyen de la technologie

Tandis que les citoyens cherchent à obtenir plus de soutien et d’orientation de la part du secteur public, les organisations de ce secteur devront trouver le moyen de convertir plus efficacement l’argent des contribuables en résultats mesurables. Étant donné les fortes sommes monopolisées pour stimuler l’économie, les dirigeants pourraient être tentés de repousser les mises à niveau technologiques à plus tard. Or, en ignorant la nécessité d’enclencher une transformation numérique, le secteur public risque de ne pas être en mesure d’offrir le niveau de service exigé. Rien ne sert d’éviter la dépense parce que la tendance est à l’austérité; ce qui compte, c’est de s’assurer que la réalisation de chaque dollar investi profite de façon manifeste au citoyen.

En adoptant une gestion des effectifs fondée sur les données, les dirigeants pourront repérer les lacunes liées à la gestion du temps et des fonds, ainsi qu’à l’affectation des ressources. Cette façon de faire aura des effets mesurables sur les retombées des citoyens, car les dirigeants pourront mieux gérer les coûts de main-d’œuvre en temps réel, et affecter plus efficacement les ressources qui permettront de répondre aux demandes de service. De plus, les gestionnaires seront mieux outillés pour comprendre les coûts qu’entraînent les heures supplémentaires et l’absentéisme, ainsi que leurs causes, ce qui leur permettra d’apporter les correctifs nécessaires. L’information ainsi obtenue aidera les organisations à recentrer le travail des effectifs sur des tâches à valeur ajoutée pour les citoyens et à présenter les retombées positives en toute transparence.

Une technologie adéquate peut aussi permettre l’automatisation des processus manuels afin de réduire le fardeau administratif des gestionnaires. Ainsi libérés, ces derniers pourront se concentrer à perfectionner et à mobiliser les effectifs, améliorant du même coup la prestation de services. L’automatisation a aussi l’avantage d’aider les organisations à mieux gérer les questions de conformité aux règles des conventions collectives ainsi qu’aux lois du travail, qui sont complexes et en constante évolution. C’est donc un moyen d’alléger le fardeau qui pèse sur les équipes de RH pour leur permettre de se concentrer sur le recrutement, la fidélisation et le perfectionnement des employés.

Par ailleurs, les outils technologiques en libre-service peuvent donner plus d’autonomie aux employés pendant et après la pandémie, permettant du même coup aux gestionnaires de ne plus gérer certaines tâches comme le traitement des demandes des employés et de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur stratégique. Notons aussi que les outils en libre-service permettant aux employés de suivre en continu des formations adaptées à leur poste peuvent renforcer la sécurité des pratiques, ce qui améliorera encore la protection des renseignements personnels de nature délicate et de l’information classifiée.

2. Planifier la continuité des activités pour le long terme

Le secteur public est unique, car il compte des employés de première ligne et des employés de bureau. En période de crise, cette caractéristique présente de nombreux défis en matière de continuité des activités. Au cours de la crise actuelle, les organisations ont dû faire passer les employés de bureau en mode télétravail alors qu’elles n’y étaient pas préparées. Ainsi, au lieu d’agir rapidement pour aider les citoyens, certains employés ont dû utiliser leurs jours de vacances payés en raison d’un manque de bande passante et de matériel, une situation que l’on doit aux limites de systèmes vieux de 50 ans. Quant aux employés de première ligne, ils ont dû composer avec un risque accru de tomber malade ou de se retrouver en quarantaine, ce qui a compliqué le suivi de l’état de santé et du bien-être des employés, ainsi que la gestion de l’affectation de personnel.

Les technologies peuvent aider à la continuité des activités de diverses façons. Par exemple, elles permettent de mieux gérer les connaissances en stockant l’information en ligne. Les employés peuvent remplacer plus facilement un collègue en ayant recours à celle-ci. En plus du risque accru de voir un employé tomber malade ou être placé en quarantaine, un autre phénomène datant d’avant la crise poursuit son cours : la vague de départs à la retraite au sein de la génération des baby-boomers et la pénurie de main-d’œuvre qu’elle entraîne. Les organisations devront être en mesure de transmettre rapidement les savoirs à la prochaine génération de travailleurs afin d’assurer la continuité des activités dans un horizon qui va bien au-delà de la fin de la pandémie.

Le secteur public devra aussi réfléchir aux moyens d’assurer la continuité des activités dans l’éventualité d’un autre événement perturbateur, ainsi qu’aux changements permanents qui pourraient transformer la nature du travail. Certains prédisent qu’au terme de la pandémie, les effectifs pourraient être plus dispersés géographiquement, entre autres par une incitation au télétravail, afin d’abaisser les frais opérationnels. Dans un tel contexte, les dirigeants du secteur public seraient amenés à modifier la façon de gérer leurs équipes, s’appuyant sur la technologie pour créer une culture organisationnelle rassembleuse et assurer l’efficacité des activités.

3. Embaucher et fidéliser des effectifs de prochaine génération

La pandémie a accentué le besoin d’intégrer plus rapidement la prochaine génération de travailleurs. Or, la liste des compétences les plus recherchées avait déjà commencé à changer avant la crise. On met maintenant l’accent sur les capacités d’adaptation et sur la résilience, et c’est d’autant plus vrai depuis la pandémie. Et puis, comme les technologies occupent de plus en plus de place dans la société et que la tendance est à l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée pour gagner en efficacité opérationnelle, les besoins en compétences axées sur les technologies continuent de croître au sein du secteur public.

Avant la pandémie, le secteur public peinait à recruter des jeunes en raison de la forte concurrence du secteur privé. Aujourd’hui, il est possible de changer la façon dont les jeunes perçoivent le service public, mais il faut agir maintenant. Les organisations peuvent saisir la balle au bond et tirer parti des technologies, adopter des modèles de travail plus flexibles (lieu de travail et horaires), et insuffler aux jeunes travailleurs l’envie de servir leur communauté. En établissant un milieu de travail véritablement fondé sur les technologies, les organisations du secteur public donneront aux employés le meilleur des deux mondes : sécurité d’emploi et salaire concurrentiel dans un contexte plus souple. Voilà une façon de redorer l’image de ce secteur et de se positionner dans la course aux talents.

L’adoption d’une plateforme d’apprentissage peut aussi stimuler l’intérêt et la mobilisation des employés issus des générations Y et Z qui veulent garder leurs compétences à jour et faire progresser leur carrière. Ce type de plateforme propose une expérience d’apprentissage personnalisée qui peut répondre aux besoins d’un effectif multigénérationnel. Il est aussi possible d’associer l’outil au rendement, à la planification de la relève et aux objectifs organisationnels pour stimuler le développement de carrière et corriger l’écart de compétences.

Une nouvelle ère pour le secteur public

J’ai passé la majorité de ma carrière au sein du secteur public, et je pense que cette pandémie a montré à quel point il est essentiel aux yeux des citoyens. Après tout, c’est le secteur public qui a soutenu notre pays à bout de bras pendant cette période sans précédent. Cependant, d’autres perturbations sont à venir et l’incertitude est aujourd’hui notre nouvelle réalité. Dans ce contexte, l’importance de moderniser le secteur public n’a jamais été aussi évidente. C’est ce qui permettra aux organisations d’accélérer leur réponse en cas de crise et de compter sur les meilleurs éléments – sur place ou en télétravail.